Использование новых технологий и подходов для управления отношениями с клиентами в индустрии моды

Релевантность работы. Несмотря на широкое распространение инструментов CRM и технологических достижений, они слабо применяются в индустрии моды. Отсутствие CRM-аналитики не позволяет модным компаниям персонализировать коммуникацию с клиентами и предлагать клиентам релевантные продукты. Сложно оценить, насколько новые технологии и подходы CRM интересны модным компаниям и их клиентам, сложно оценить их перспективность. Цель работы – разработать рекомендации для модных компаний по управлению отношениями с клиентами и оценить перспективность применения ряда новых для отрасли технологий. В рамках эмпирического исследования были проведены серия интервью с потребителями модной одежды, девушками 20-25 лет с высшим образованием, и два экспертных интервью, был проведен направленный контент-анализ текстов всех интервью. В результате были сформулированы общие рекомендации для всех модных компаний, а также для крупных и малых компаний отдельно. Сформулированы актуальные рекомендации для модных компаний в условиях пандемии коронавируса. Была построена карта ожиданий модных компаний и их клиентов относительно выгоды, которую им могут в перспективе принести новые технологии. Работа закрывает пробел в существующих исследованиях использования инструментов CRM и новых технологий в высокоперсонализированных отраслях, в частности, перспективности и применимости этих подходов в индустрии моды.