Инновации в CRM-системах и их влияние на бизнес-процессы

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) развиваются очень динамично, приобретая больше функций и инноваций, предназначенных для улучшения процесса анализа содержащихся данных и связи с потребителем в конечном итоге. Цель данного исследования - выяснить, какие инновации в сфере систем управления взаимоотношениями с клиентами оказывают наиболее положительное влияние на бизнес-процессы и существуют ли те, которые негативно влияют на них. Общий способ сбора и анализа данных включает как первичные, так и вторичные данные. Первый этап сбора первичных данных - это интервью с владельцами или представителями бизнеса в формате свободных ответов на вопросы. Цель этого этапа - найти некоторые общие положения и сделать выводы на их основе. Второй этап исследования является количественным: опросы с владельцами бизнеса в формате оценки элементов использования систем управления взаимоотношениями с клиентами от 1 до 5 и ответов «ДА» или «НЕТ». Результаты анализируются в SPSS. В процессе проведения этого исследования авторы определили набор инноваций, которые оказывают наиболее положительное влияние на конкретные бизнес-процессы, и сравнили их друг с другом. Инновации были разделены по эффективности с точки зрения различных бизнес-процессов. Результаты показали, что наиболее эффективная инновация в системах CRM с точки зрения бизнес-процессов это искусственный интеллект. Исследователи предполагают, что многие успешные компании используют самые эффективные инновации в своих системах управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы упростить процесс сохранения и анализа данных и общения с клиентами. Это исследование поможет компаниям применять только полезные технологии и методы и сэкономить время и деньги на тех, которые бесполезны или вредны. Это также может быть полезно для компаний, которые разрабатывают сторонние системы управления взаимоотношениями с клиентами, давая представление о тенденциях в этой отрасли и функциях, которые стоит реализовать. Еще одним преимуществом этого исследования является устранение пробела в научной литературе о степени эффективности инноваций в управлении взаимоотношениями с клиентами.