Совершенствование процесса обслуживания клиентов в промышленной компании

Потеря клиентов из-за неурегулированных внутренних процессов является частой проблемой для компаний различного масштаба и сферы деятельности. Это связано с низким качеством таких процессов, влияющим не только на качество продуктов или услуг, но и на удовлетворенность клиентов. Данная работа посвящена разработке практических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов гражданской морской продукции промышленной компании ПАО "ПНППК", где в связи с длительным процессом обслуживания клиентов данной продукции, все чаще возникают отказы от покупки. Исследование процесса проводилось с помощью анализа документации компании, полуструктурированного интервью, включенного наблюдения, хронометрирования, методики SERVQUAL, диаграммы Исикавы и метода «5 Почему?». Впоследствии чего были выявлены основные проблемы процесса и причины их возникновения. Для их устранения были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса. На основе рекомендаций был смоделирован процесс TO-BE, а также разработаны регламент по реализации этого процесса и программа мероприятий по его внедрению. В итоге, внедрив процесс TO-BE в компании, можно ожидать, что повысятся удовлетворенность клиентов и объемы продаж.