Мультиатрибутивная модель формирования потребительской удовлетворённости гостиничными услугами в контексте поколения российских миллениалов

Актуальность работы обусловлена вступлением в активную фазу потребления молодого поколения миллениалов. Перед отельерами встаёт задача удовлетворить искушённых потребителей и превратить их в лояльных гостей в условиях продолжающегося роста конкуренции. Объектом исследования являются россияне в возрасте 21-39 лет (2021 год) - миллениалы, родившиеся и проживающие в России. Предметом – потребительская удовлетворённость миллениалов при потреблении гостиничных услуг. Целью исследования являлось выявление детерминант потребительской удовлетворённости гостиничными услугами российских миллениалов. Для этого в данном исследовании был проведен литературный обзор исследований о понятиях «потребительская удовлетворённость» и «поколение», определены границы поколений на основании теории, проведён обзор предпочтений среди миллениалов в гостиничных услугах; изучен ряд существующих моделей формирования потребительской удовлетворённости гостиничными услугами; составлена теоретическая модель формирования потребительской удовлетворённости миллениалов гостиничными услугами, проведены IPA, моделирование структурными уравнениями, кластерный анализ. Предполагается, что исследование может быть полезно менеджерам гостиниц, одним из основных потребительских сегментов которых являются, или в ближайшее время станут, миллениалы. Основными выводами стали: 1. Миллениалы – сознательные потребители, для которых экологичность отеля является важным фактором удовлетворённости. 2. Российское поколение Y пока не выделяет технологичность отелей как особо важный фактор, только группа самых молодых потребителей, более близких к Z, считает это важным. Тем не менее, они тоже удовлетворены текущей ситуацией на рынке гостиничных услуг. 3. Поколенческие факторы являются дополнительными, они влияют на удовлетворённость второстепенно, важно сначала удовлетворить основные, классические, потребности гостей. Ключевые слова: ПОКОЛЕНИЕ Y, МИЛЛЕНИАЛЫ, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ