Профилактика оттока в телекоммуникационной компании

Создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами является важной задачей для успешного функционирования компаний различных отраслей, включая отрасль телекоммуникаций. Из-за высокой конкуренции и перехода потребителей от бренда к бренду, телекоммуникационным компаниям необходимо удерживать своих клиентов. Данная работа посвящена разработке проактивных коммуникаций для удержания потенциально оттоковых клиентов в телекоммуникационной компании. В ходе исследования на основе данных компании анализировались определенные триггеры и их характерность для оттоковых клиентов с помощью расчета «воронок деактивации». На основе триггера «неиспользование услуги», наиболее характерного для оттока, выделялся сегмент абонентов и на основе их потребностей разрабатывалась персонализированная кампания. Запуск и анализ эффективности кампании показал, что информирование клиентов из сегмента «неиспользование услуги» о возможности приостановления договора помогает организации сохранять клиентов.