Удовлетворенность потребителей экологическими инициативами розничных продовольственных сетей в России

Устойчивость бизнеса- новый тренд, который поддерживается не только более осознанным подходом потребителей к совершаемым покупкам, но и преимуществами, которые получают от этого поставщики продуктов и услуг на рынке. В связи с повышенной конкурентной ситуацией на рынке ритейла возникает вопрос, насколько сейчас потребитель удовлетворен покупками в существующем “зеленом” ритейле на российском рынке, и насколько его ожидания соответствуют восприятию от предоставляемых услуг. Актуальность данной работы заключается в возрастающей тенденции на экологичность: более осознанном поведении потребителей, и, как следствие, трансформации из традиционных ритейлеров в экологически ответственных. Данная работа содержит 3 части. Первая глава посвящена теоретическим вопросам “зеленого” ритейла, анализу изменений предпочтений современного потребителя в России за последние годы, определению “удовлетворенности” и подходам к ее измерению, а также описания кабинетных исследований удовлетворенности в сфере услуг. Вторая глава отражает позицию мировых крупных ритейлеров и их потребителей к “зеленым” процессам производства, проанализированы “зеленые” зарубежные практики в сфере ритейла на примере розничных сетей Walmart (США), Tesco (Великобритания), Aeon (Япония) и российские практики. Третья глава описана выбранная нами методология, процесс исследования по SERVQUAL и проведенный кластерный анализ на собранной выборке респондентов.