Персонализация как инструмент формирования клиентского опыта для онлайн экомагазина

Согласно Euromonitor, экотренд – один из основных глобальных трендов, который продолжит оказывать влияние на потребителей как минимум до 2030 года. На сегодняшний день уже 73% опрошенных в глобальном исследовании Nielsen заявляют, что осознают важность сохранения окружающей среды. По данным ФОМ, 58% россиян готовы платить больше за экологичные товары. При этом, между потребителями и экомагазинами существует серьезная проблема коммуникации. В данном исследовании изучается влияние персонализации на опыт клиентов в специализированных онлайн экомагазинах. Персонализация может стать конкурентным преимуществом и способствовать созданию неповторимого опыта. Эмпирическое исследование осуществлялось в два последовательных этапа qual → QUANT. На первом этапе было проведено 5 интервью с покупателями онлайн экомагазинов и 4 экспертами в области персонализации. Методом обработки качественных данных выступал контент-анализ. По результатам интервью была сформирована анкета для проведения опроса. Полученные количественные данные были обработаны в статистических пакетах SPSS и Lisrel. Научная новизна работы заключается в создании методики для исследования попарных влияний персонализации, опыта, удовлетворенности и лояльности для онлайн экомагазинов. Результатом эмперического исследования является структурная модель, а также подтверждение следующих гипотез: H1. Персонализация положительно влияет на потребительский опыт клиентов онлайн экомагазинов. H2. Положительный потребительский опыт повышает удовлетворенность клиентов онлайн экомагазинов. H3. Положительный потребительский опыт повышает лояльность клиентов онлайн экомагазинов. H4. Удовлетворенность от шоппинга в онлайн экомагазине значимо влияет на поведенческую лояльность. С практической точки зрения, результаты могут быть использованы онлайн экомагазинами для реализации мер по усовершенствованию опыта клиентов.