Влияние опыта взаимодействия с брендом на клиентскую лояльность в автомобильной отрасли России

Основная цель данной работы состояла в разработке теоретической модели влияния опыта взаимодействия с брендом на клиентскую лояльность с учетом специфики автомобильной отрасли. Для выполнения поставленной задачи в были разобраны как фундаментальные, так и современные статьи с целью формализации трех ключевых понятий работы – опыт взаимодействия с брендом, факторы предшествующие этому взаимодействию и клиентская лояльность, с учетом специфики рынка. После изучения литературы была предложена методология исследования. Эмпирическая часть работы состояла из двух этапов исследования, с применением глубинных интервью и анкетирования автовладельцев. Сама концептуальная модель была основана на основных трудах работы, с наложением специфики автомобильной отрасли. В ходе исследования моделирование методом структурных уравнений показало, что влияние на клиентскую лояльность имеет только 2 из 5 составляющих опыта взаимодействия с брендом, а именно социальный и эмоциональный атрибут. Такие результаты могут быть объяснены спецификой автомобильной отрасли, в которой покупка автомобиля того или иного бренда принимаются на основе эмоций и желания показать свою идентичность через ассоциирование с брендом. Автором были даны практические рекомендации по улучшению узнаваемости бренда, которые основывались на результате глубинных интервью и анкетирования. Стоит отметить, что работа имела несколько ограничений, такие как использование максимально широкого понятия BE, выборка строилась без деления респондентов по типу класса автомобилей и также не брался в расчет, по какому принципу анкетируемый владеет автомобилем: покупка нового, б/у, корпоративный автомобиль. Все эти ограничения должны быть учтены при дальнейшем изучении темы в автомобильной отрасли.