Совершенствование процесса поддержки пользователей цифровых продуктов в компании Mars

Аннотация На данный момент большинство компаний FMCG сектора используют цифровые продукты в своей операционной деятельности. При этом стоит брать во внимание, что для эффективного использования цифровых продуктов необходима команда специалистов, выполняющих функции контроля работы системы, развития существующего продукта, а также поддержки пользователей в вопросах его функционирования. В связи с этим формируется понимание того, что для поддержания и наращивания эффективности использования цифровых продуктов необходимо уделять должное внимание и оптимизации сложившихся процессов работы с ними. Таким образом, целью дипломной работы является совершенствование процессов поддержки пользователей цифровых продуктов в крупных FMCG компаниях. Компания Mars, выбранная для исследования, является одним из крупнейших международных производителей продовольственных FMCG продуктов, использующий целый ряд цифровых продуктов в операционных процессах. Исследование будет основываться на качественных данных, полученных в рамках проведения интервью и использования ряда моделей анализа операционных процессов, а также на количественных данных, полученных путем калькуляции основных метрик оценки эффективности процесса обработки заявок. С учетом полученных в ходе анализа данных, будут даны соответствующие рекомендации по оптимизации процессов для повышения эффективности работы с обращениями от пользователей. Оптимизация процессов позволит сократить время обработки заявок, а также снизить поступающий объем самих заявок. Таким образом, улучшение качества работы с обращениями поможет пользователям в работе с цифровым продуктом, что в перспективе, с высокой вероятностью, положительно скажется на эффективности бизнес процессов всей компании и ее конкурентоспособности на рынке.