Особенности управления отношениями с клиентами в некоммерческих организациях

Некоммерческие организации играют важную роль в современной экономике и обществе. Некоммерческие организации решают социально-ориентированные проблемы в совершенно разных областях: здравоохранение, образование, культура, экология, искусство, спорт. Самая важная долгосрочная экономическая польза некоммерческих организаций реализуется в первую очередь в процессе решения социальных проблем. Если обеспечить бездомных жильем, повысить уровень жизни социально-незащищенных слоев населения, дать им равный доступ ¬¬к образованию, здравоохранению и т. д., то снизится уровень преступности, повысится уровень здоровья, вырастет количество высококвалифицированных, образованных людей. И уже во вторую очередь некоммерческие организации играют важную роль в развитии экономики стран, потому что создают рабочие места, являются производителями и потребителями различных товаров и услуг. (Манахова, И.В., 2008) В последние годы увеличилось количество некоммерческих организаций и усилилась конкуренция в этом секторе. Чтобы оставаться конкурентоспособными и полностью удовлетворять потребности клиентов, некоммерческие организации принимают концепцию клиентского опыта вслед за коммерческими компаниями. Специфика управления маркетингом в некоммерческом секторе определяется такими факторами, как наличие ресурсных и финансовых ограничений; зависимость от государственных структур, спонсоров, доноров; измерение эффективности организаций не по прибыли, а по достижению целей. Целью данной работы является определение характеристик CRM в некоммерческих организациях. Исследование поможет выявить уровень развития CRM в российских некоммерческих организациях посредством глубинных интервью с представителями некоммерческих организаций в России и анализа зарубежных некоммерческих организаций. Исследование направлено на выявление особенностей управления взаимоотношениями с клиентами в некоммерческих организациях с использованием основного метода глубинных интервью. Глубинные интервью помогут определить, какие инструменты CRM нужны НКО, в какой степени они внедрены сейчас. Благодаря этому можно будет составить список рекомендаций для адаптации CRM в российских некоммерческих организациях. Для разработки рекомендаций по созданию CRM в НКО будут выполнены следующие задачи: теоретический обзор типов некоммерческих организаций, специфики концепции клиентов в НКО, определение основных инструментов в области управления взаимоотношениями с клиентами, разработка методологии эмпирического исследования, сбор эмпирических данных, обработка данных, оценка уровня отношения НКО к маркетинговым инструментам в целом, анализ их требований и необходимого функционала для управления взаимоотношениями с контрагентами. Результаты исследования покажут, какие функции CRM необходимы НКО.