• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Проблемы в процессе интеграции программных решений класса CRM в сфере гостеприимства в России: описание и классификация

ФИО студента: Абрамова Ульяна Дмитриевна

Руководитель: Серова Елена Геннадьевна

Кампус/факультет: Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2021

Роль программных решений управления взаимоотношениями с клиентами (CRM software solutions) в условиях современной конкуренции нельзя переоценить. Их применение особенно актуально для бизнеса с клиентоориентированным подходом, когда крайне важно построить прочные, долгосрочные отношения с клиентами и сделать их лояльными к компании. Однако многие компании сталкиваются со сложностями во время процесса внедрения программных решений типа CRM. Цель данной работы - изучить проблемы и препятствия, которые возникают в процессе внедрения CRM систем в российской индустрии гостеприимства и восполнить пробел в исследованиях данной области. Результаты данной работы могут быть использованы как в бизнес сфере, так и в академической среде. Исследование проводится с использованием количественных и качественных методов и рассматривает малые, средние и крупные отели города Санкт-Петербурга, Россия. После проведения опроса выявляются несколько интересных тенденций. Во-первых, программные решения типа CRM не так широко распространены, как может показаться после предварительного изучения теории на эту тему. Во-вторых, в процессе внедрения в равной степени возникают проблемы, связанные с организацией самих процессов, человеческими факторами и технологическим аспектами. Однако, не все респонденты отмечают присутствие каких-либо проблем в целом. В-третьих, было выявлено, что не все работники индустрии достаточно четко различают системы управления средством размещения (property management systems - PMS) и программные решения типа CRM. Все результаты, полученные в ходе опроса, были более подробно изучены с помощью глубинных интервью и были выяснены возможные причины данных тенденций.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ