Delivered at:: Department of Logistics

Course type:: Elective course

When:: 4 year, 1, 2 module

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Дисциплина направлена на формирование у студентов навыков по построению и управлению логистическим сервисом в цепях поставок, ориентированного на удовлетворение запросов и потребностей клиентов с учетом имеющихся у компаний возможности. Основополагающим принципом изучения дисциплины является формирование у студентов понимания принципов обслуживания клиентов в целом, а также специфики отражения политики по взаимодействию с клиентами на организации логистической деятельности в цепях поставок компаний. Особое внимание в дисциплине уделяется развитию исследовательского навыка студентов по идентификации специфики оказания клиентоориентированного сервиса, в особенности логистического сервиса, на предприятиях с разными видами деятельности, особенностей организации процесса предоставления услуг, их контроля и мониторинга, а также корректировки деятельности предприятий. Дисциплина базируется на теоретических разработках в области обслуживания клиентов, а также на специализированной литературе, ориентированной на взаимодействие с клиентами в логистике и управлении цепями поставок. Для усвоения материалов дисциплины применяются различные формы организации занятий – обсуждения и дискуссии, доклады, решение кейсов, разбор практических ситуаций и задач, выполнение проектной работы, заполнение рабочей тетради, посещение выставок и конференций для сбора наиболее актуальных вопросов в области взаимодействия с клиентами, работа с научно-практической литературой, научными исследования и разработками, а также поиск актуальной и применимой информации в открытых источника в сети Интернет. При проведении контрольно-оценочных мероприятий предполагается как индивидуальная, так и командная работа, с проверкой работы студентов по принципу независимой оценки (peer-reviewed). При изучении дисциплины приветствуются творческая инициатива и активный подход к исследованию заявленной в названии дисциплины темы.

Цель освоения дисциплины

формирование у студентов навыков организации деятельности логистического подразделения компании для удовлетворения потребностей различных групп клиентов с учетом имеющихся у компании возможностей и ограничений,
выработка у студентов понимания принципов обслуживания клиентов и взаимодействия с ними, факторов, оказывающих на это непосредственное и косвенное влияние, а также последствий такого взаимодействия для компании с организационной, информационной и финансовой точки зрения,
освоение студентами базовых подходов к построению политики обслуживания клиентов, методов сегментации клиентской базы для оказания наиболее приемлемого для компании и клиента уровня логистического сервиса, адаптации политики управления запасами для реализации клиентоориентированного сервиса в цепях поставок, моделей линейного программирования для выбора наиболее приемлемого комплекса логистических услуг.

Планируемые результаты обучения

знает принципы построения политики обслуживания клиентов
знает основные проблемы в предоставлении клиентоориентированного сервиса и правила оценки текущей деятельности по обслуживанию клиентов
умеет находить варианты решения проблем в предоставлении клиентоориентированного сервиса применительно к конкретной ситуации
умеет применять на практике теоретические знания/ концепции/ принципы и положения клиентоориентированного сервиса / облуживания клиентов в логистики для повышения эффективности функционирования логистической сети/ системы компании
имеет навыки распределения полномочий и обязанностей при предоставлении клиентоориентированного сервиса, в том числе в логистике
имеет навыки формирования набора клиентоориентированных (логистических) услуг
имеет навыки построения клиентоориентированного сервиса (в логистике)
знает различие между логистическим сервисом, логистической услугой, логистическим обслуживанием и качеством логистического сервиса
знает современные тенденции развития логистического сервиса в различных звеньях логистической сети
знает влияние клиентоориентированного подхода на результативность деятельности компании
умеет проводить анализ логистического сервиса в конкретной компании, в цепях поставок этой компании или в ее логистической сети
знает принципы построения политики обслуживания клиентов в логистике
знает особенности формирования и управления предложениями логистических услуг компаниями с различными видами деятельности
знает положения концепций «управления клиентами» и «создания ценности» для клиентов
умеет находить возможные варианты решения выявленных в оказании логистического сервиса проблем применительно к конкретной ситуации
имеет навыки настройки стратегий компании для оказания клиентоориентированных логистических услуг
имеет навыки анализа и оценки обрабатываемого материального потока в рыночных сегментах присутствия оцениваемой компании
имеет навыки поиска и применения инструментов и подходов для выявления проблем в организации и реализации управления логистическим сервисом с целью последующей разработки пакета логистических услуг
имеет навыки определения уровня запасов при изменении требований к логистическому сервису
имеет навыки расчета тарифной сетки предлагаемого перечня логистических услуг
знает основные проблемы и правила оценки текущей деятельности по обслуживанию клиентов в логистике

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Концепция клиентоориентированного сервиса в управленческой теории: значение для бизнеса, подходы к взаимодействию с клиентом, структура сервиса, функциональное взаимодействие, методы оценки
Роль обслуживания клиентов для деятельности компании. Современные тенденции развития бизнеса, способствующие развитию клиентоориентированного подхода и конкуренции по уровню сервиса. Обслуживание клиентов как философия, как оценка эффективности деятельности компании, как процесс взаимодействия продавца и покупателя, как результат деятельности функции компании. Обслуживание клиентов (customer service) и забота о потребителях (customer care). Ненамеренно и намеренно плохое обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов (customer service) и удовлетворенность потребителей (customer satisfaction). Эволюция трехкомпонентной структуры обслуживания потребителей. Обслуживание потребителей как процесс. Варианты представления структуры обслуживания потребителей: перечисление показателей, представление по функциональному признаку, представление по входящим видам услуг. Функции компании, вовлеченные в процесс обслуживания. Точка контакта и маркетинговая идея «момента истины» (moment of truth) при взаимодействии продавца и покупателя. Важность логистики в «моменте истины». Методы оценки обслуживания клиентов: существующие варианты, принципы реализации, достоинства и недостатки, условия использования. Факторы, воздействующие на выбор метода оценки. Показатели оценки обслуживания потребителей: перечень метрик, проблемы в использовании, вариант группировки. Метрики оценки клиентоориентированности компании.
Тема 2. Деятельность логистики в предоставлении клиентоориентированного сервиса: цели и задачи предоставления логистического сервиса, структура логистического обслуживания, место логистики в структуре сервиса, виды логистических услуг
Цель обслуживания клиентов логистикой (предоставления логистического сервиса). Задачи обслуживания клиентов логистикой (предоставления логистического сервиса). Логистический сервис, уровень логистического сервиса, качество логистического сервиса и логистическое обслуживание. Логистический сервис как комплекс логистических услуг и как отражение эффективности логистической системы. Роль обслуживания клиентов (предоставления логистического сервиса) в цепочке поставок. Факторы внешней и внутренней среды, воздействующие на логистический сервис. Место логистического сервиса в трехкомпонентной структуре обслуживания клиентов. Логистический сервис как способ доставки товаров. Логистический сервис на микро – и макро – уровнях. Мягкие (soft services) и тяжелы (hard services) услуги физического распределения. Функция обслуживания клиентов в организационной структуре компании. Модель Кано, базовый уровень сервиса и сервис с добавленной стоимостью. Ноль и сто процентов в обслуживании клиентов.
Тема 3. Клиент как основной инвестор цепи поставок: влияние взаимоотношений с клиентом на результативность деятельности компании, логистика добавленной ценности для клиента, балансировка сервиса и затрат, финансовые результаты клиентоориентированного подхода
Причины и глубинные цели пристального внимания к клиентам. Исследования результатов удовлетворенного и неудовлетворенного покупателя. Основные причины потерь клиентов и их недовольства. Логистическое обслуживание как источник потенциального повышения прибыли, формирования лояльности потребителей и расширения клиентской базы. Концепция «ценности для клиента». Влияние логистики на повышение преимуществ от приобретения товаров и услуг и сокращения затрат. Деятельность логистики, направленная на повышение уровня обслуживания клиентов. Проблема поиска баланса «сервис» - «затраты». Пути воздействия обслуживания потребителей на рентабельность компании. Логистический сервис, запасы и длительность обслуживания. Логистические издержки, доход и прибыль. Оценка влияния логистического сервиса на финансовые показатели деятельности компании с использованием различных финансовых моделей. Влияние логистического обслуживания на компоненты модели стратегической прибыли. Экономико-математическая модель оценки влияния уровня логистического сервиса на рентабельность компании.
Тема 4. Формирование клиентоориентированного подхода в компании: от корпоративной стратегии компании к тарифной сетке стоимости оказываемых услуг
Стратегические основы разрабатываемой политики обслуживания клиентов: корпоративные стратегии, цели и задачи в области обслуживания клиентов, стратегии функциональных областей компании, стратегия, цели и задачи логистики в обслуживании клиентов. Политика обслуживания клиентов в логистике как способ согласования корпоративных и функциональных стратегий компаний. Стратегическая карта логистики компании как ориентир для обслуживания клиентов логистикой. Направления деятельности логистики в обслуживании клиентов. Сегменты рынка обслуживаемые и перспективные. Определение рыночных тарифов на логистические услуги на рынке логистических услуг. Анализ потребностей клиентов в логистических услугах. Анализ и оценка политики обслуживания основных игроков в каждом сегменте рынка. Характеристика клиентов и анализ их потребностей в обслуживании. Поставщики материальных ресурсов: регионы товароснабжения, условия и значимые для обслуживания клиентов логистикой условий поставки товаров. Характеристика, анализ и оценка особенностей материального потока в обслуживании клиентов в логистике. Распределение полномочий и межфункциональное взаимодействие подразделений компании при определении стратегических основ и проведении анализа конкурентных предпосылок политики обслуживания клиентов в логистике. Систематизация ограничений предоставления логистического сервиса в политике обслуживания клиентов. Анализ и оценка логистической инфраструктуры компании. Систематизация значимых ограничений обслуживания клиентов в логистике, накладываемых внешним окружением компании. Систематизация значимых ограничений обслуживания клиентов в логистике, накладываемых материальным потоком и располагаемой логистической инфраструктурой. Разработка стандартов логистического сервиса в политике обслуживания клиентов в логистике. Принципы и последовательность формирования стандартов основных (базовых) логистических услуг. Принципы и предпосылки формирования стандартов логистических услуг с добавленной стоимостью (дополнительных логистических услуг). Тарификация основных и дополнительных логистических услуг в политике обслуживания клиентов в логистике: условия предоставления услуг (матрица «логистическая услуга – фактор, влияющий на выполнение услуги и определение ее стоимости – логистические затраты оказания логистической услуги»), тарифная сетка, система скидок. Анализ информационной поддержки логистики и оценки себестоимости выполнения логистических операций логистическим провайдером. Предложения по оптимизации логистических операций с учетом специфики деятельности поставщика логистических услуг. Автоматизация операционной деятельности логистики. Определение нормы прибыли логистической операции. Распределение полномочий и межфункциональное взаимодействие подразделений компании при формировании системы логистического сервиса в политике обслуживания клиентов в логистике.
Тема 5. Ключевые показатели оценки реализации клиентоориентированного подхода в логистике: база показателей оценки логистической деятельности, типичные показатели оценки логистического сервиса, клиентоориентированные сервис через призму параметров времени, запасов, затрат
Концепция совершенного заказа как инструмент контроля эффективности обслуживания клиентов в логистики: эволюция понятия, способы расчета, смысл интерпретации, практическое применение. Система сбалансированных показателей в политике обслуживании клиентов логистикой. Варианты показателей оценки эффективности политики обслуживания клиентов в логистики, группировка показателей и их согласование с целью рационального управления деятельностью предприятия в организации из рассматриваемой отрасли экономики. Алгоритм формирования системы измерения уровня сервиса. Количественные модели определения уровня логистического сервиса. Модель определения уровня сервиса с учетом количества запасов в логистической системе. Влияние уровня логистического сервиса на уровень запасов организации. Статистические модели оценки уровня логистического сервиса.

Элементы контроля

Доклад
При доведении до аудитории сообщения / доклада запрещается использование электронных средств для чтения материала (телефоны, смартфоны, электронные часы и т.д.), в том числе запрещается зачитывать текст с экрана компьютера или с проецируемого изображения. Допускается использование небольших «карточек» с тезисным изложением логики доклада. По требованию преподавателя данные карточки могут пройти предварительную оценку возможности их использования в процессе выступления. В случае отказа в возможности использования студент обязан предпринять все усилия по следованию указаний преподавателя.
Групповая работа в аудитории по группировке и систематизации показателей
Работа в рабочей тетради
При выявлении идентичности заполнения рабочих тетрадей студентами результаты данных студентов по данной форме контроля понижаются на 3 балла.
Реферат
Коллоквиумы и опросы на занятии
Групповой кейс, выполняемый в аудитории
Контрольная работа
При применимости разрешается использование написанных собственноручно материалов. Данные материалы могут быть предварительно проверены перед началом контрольной работы. Использование материалов и письменных принадлежностей другого студента запрещено. При необходимости может потребоваться калькулятор в виде отдельного устройства. Использование любых средств в электронном виде (телефон, смартфон, электронные часы, ноутбуки и т.д.) запрещено.
Групповой кейс, выполняемый вне аудитории
При доведении до аудитории результатов выполненного кейса запрещается использование электронных средств для чтения материала (телефоны, смартфоны, электронные часы и т.д.), в том числе запрещается зачитывать текст с экрана компьютера или с проецируемого изображения. Допускается использование небольших «карточек» с тезисным изложением логики доклада. По требованию преподавателя данные карточки могут пройти предварительную оценку возможности их использования в процессе выступления. В случае отказа в возможности использования студент обязан предпринять все усилия по следованию указаний преподавателя.
Экзамен
На экзамене запрещается пользоваться любыми вспомогательными средствами, в том числе и электронными. Исключение может составлять калькулятор, о необходимости наличия которого сообщается заблаговременно перед проведением экзамена.

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (2 модуль)
0.03 * Групповая работа в аудитории по группировке и систематизации показателей + 0.03 * Групповой кейс, выполняемый в аудитории + 0.05 * Групповой кейс, выполняемый вне аудитории + 0.1 * Доклад + 0.04 * Коллоквиумы и опросы на занятии + 0.05 * Контрольная работа + 0.05 * Работа в рабочей тетради + 0.05 * Реферат + 0.6 * Экзамен

Bachelor’s Programme 'Supply Chain Management and Business Analytics'

Contact us

Client-Oriented Service in Supply Chains

Программа дисциплины

Аннотация

Цель освоения дисциплины

Планируемые результаты обучения

Содержание учебной дисциплины

Элементы контроля

Промежуточная аттестация

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

Рекомендуемая дополнительная литература