• A
  • A
  • A
  • ABC
  • ABC
  • ABC
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Regular version of the site

Client-Oriented Service in Supply Chains

2019/2020
Academic Year
RUS
Instruction in Russian
4
ECTS credits
Delivered at:
Department of Logistics
Course type:
Elective course
When:
4 year, 1, 2 module

Instructor

Программа дисциплины

Аннотация

Дисциплина «Клиентоориентированный сервис в цепях поставок» направлена на формирование у студентов навыков по построению и управлению логистическим сервисом в цепях поставок, ориентированного на удовлетворение запросов и потребностей клиентов с учетом имеющихся у компаний возможности. Основополагающим принципом изучения дисциплины является формирование у студентов понимания принципов обслуживания клиентов в целом, а также специфики отражения политики по взаимодействию с клиентами на организации логистической деятельности в цепях поставок компаний. Особое внимание в дисциплине уделяется развитию исследовательского навыка студентов по идентификации специфики оказания клиентоориентированного сервиса, в особенности логистического сервиса, на предприятиях с разными видами деятельности, особенностей организации процесса предоставления услуг, их контроля и мониторинга, а также корректировки деятельности предприятий. Дисциплина базируется на теоретических разработках в области обслуживания клиентов, а также на специализированной литературе, ориентированной на взаимодействие с клиентами в логистике и управлении цепями поставок. Для усвоения материалов дисциплины применяются различные формы организации занятий – обсуждения и дискуссии, доклады, решение кейсов, разбор практических ситуаций и задач, выполнение проектной работы, заполнение рабочей тетради, посещение выставок и конференций для сбора наиболее актуальных вопросов в области взаимодействия с клиентами, работа с научно-практической литературой, научными исследования и разработками, а также поиск актуальной и применимой информации в открытых источника в сети Интернет. При проведении контрольно-оценочных мероприятий предполагается как индивидуальная, так и командная работа, с проверкой работы студентов по принципу независимой оценки (peer-reviewed). При изучении дисциплины приветствуются творческая инициатива и активный подход к исследованию заявленной в названии дисциплины темы.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • формирование у студентов навыков организации деятельности логистического подразделения компании для удовлетворения потребностей различных групп клиентов с учетом имеющихся у компании возможностей и ограничений,
  • выработка у студентов понимания принципов обслуживания клиентов и взаимодействия с ними, факторов, оказывающих на это непосредственное и косвенное влияние, а также последствий такого взаимодействия для компании с организационной, информационной и финансовой точки зрения,
  • освоение студентами базовых подходов к построению политики обслуживания клиентов, методов сегментации клиентской базы для оказания наиболее приемлемого для компании и клиента уровня логистического сервиса, адаптации политики управления запасами для реализации клиентоориентированного сервиса в цепях поставок, моделей линейного программирования для выбора наиболее приемлемого комплекса логистических услуг.
Результаты освоения дисциплины

Результаты освоения дисциплины

  • знает влияние клиентоориентированного подхода на результативность деятельности компании
  • знает основные проблемы в предоставлении клиентоориентированного сервиса и правила оценки текущей деятельности по обслуживанию клиентов
  • знает основные проблемы и правила оценки текущей деятельности по обслуживанию клиентов в логистике
  • знает особенности формирования и управления предложениями логистических услуг компаниями с различными видами деятельности
  • знает положения концепций «управления клиентами» и «создания ценности» для клиентов
  • знает принципы построения политики обслуживания клиентов
  • знает принципы построения политики обслуживания клиентов в логистике
  • знает различие между логистическим сервисом, логистической услугой, логистическим обслуживанием и качеством логистического сервиса
  • знает современные тенденции развития логистического сервиса в различных звеньях логистической сети
  • имеет навыки анализа и оценки обрабатываемого материального потока в рыночных сегментах присутствия оцениваемой компании
  • имеет навыки настройки стратегий компании для оказания клиентоориентированных логистических услуг
  • имеет навыки определения уровня запасов при изменении требований к логистическому сервису
  • имеет навыки поиска и применения инструментов и подходов для выявления проблем в организации и реализации управления логистическим сервисом с целью последующей разработки пакета логистических услуг
  • имеет навыки построения клиентоориентированного сервиса (в логистике)
  • имеет навыки распределения полномочий и обязанностей при предоставлении клиентоориентированного сервиса, в том числе в логистике
  • имеет навыки расчета тарифной сетки предлагаемого перечня логистических услуг
  • имеет навыки формирования набора клиентоориентированных (логистических) услуг
  • умеет находить варианты решения проблем в предоставлении клиентоориентированного сервиса применительно к конкретной ситуации
  • умеет находить возможные варианты решения выявленных в оказании логистического сервиса проблем применительно к конкретной ситуации
  • умеет применять на практике теоретические знания/ концепции/ принципы и положения клиентоориентированного сервиса / облуживания клиентов в логистики для повышения эффективности функционирования логистической сети/ системы компании
  • умеет проводить анализ логистического сервиса в конкретной компании, в цепях поставок этой компании или в ее логистической сети
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Тема 1. Концепция клиентоориентированного сервиса в управленческой теории: значение для бизнеса, подходы к взаимодействию с клиентом, структура сервиса, функциональное взаимодействие, методы оценки
    Роль обслуживания клиентов для деятельности компании. Современные тенденции развития бизнеса, способствующие развитию клиентоориентированного подхода и конкуренции по уровню сервиса. Обслуживание клиентов как философия, как оценка эффективности деятельности компании, как процесс взаимодействия продавца и покупателя, как результат деятельности функции компании. Обслуживание клиентов (customer service) и забота о потребителях (customer care). Ненамеренно и намеренно плохое обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов (customer service) и удовлетворенность потребителей (customer satisfaction). Эволюция трехкомпонентной структуры обслуживания потребителей. Обслуживание потребителей как процесс. Варианты представления структуры обслуживания потребителей: перечисление показателей, представление по функциональному признаку, представление по входящим видам услуг. Функции компании, вовлеченные в процесс обслуживания. Точка контакта и маркетинговая идея «момента истины» (moment of truth) при взаимодействии продавца и покупателя. Важность логистики в «моменте истины». Методы оценки обслуживания клиентов: существующие варианты, принципы реализации, достоинства и недостатки, условия использования. Факторы, воздействующие на выбор метода оценки. Показатели оценки обслуживания потребителей: перечень метрик, проблемы в использовании, вариант группировки. Метрики оценки клиентоориентированности компании.
  • Тема 2. Деятельность логистики в предоставлении клиентоориентированного сервиса: цели и задачи предоставления логистического сервиса, структура логистического обслуживания, место логистики в структуре сервиса, виды логистических услуг
    Цель обслуживания клиентов логистикой (предоставления логистического сервиса). Задачи обслуживания клиентов логистикой (предоставления логистического сервиса). Логистический сервис, уровень логистического сервиса, качество логистического сервиса и логистическое обслуживание. Логистический сервис как комплекс логистических услуг и как отражение эффективности логистической системы. Роль обслуживания клиентов (предоставления логистического сервиса) в цепочке поставок. Факторы внешней и внутренней среды, воздействующие на логистический сервис. Место логистического сервиса в трехкомпонентной структуре обслуживания клиентов. Логистический сервис как способ доставки товаров. Логистический сервис на микро – и макро – уровнях. Мягкие (soft services) и тяжелы (hard services) услуги физического распределения. Функция обслуживания клиентов в организационной структуре компании. Модель Кано, базовый уровень сервиса и сервис с добавленной стоимостью. Ноль и сто процентов в обслуживании клиентов.
  • Тема 3. Клиент как основной инвестор цепи поставок: влияние взаимоотношений с клиентом на результативность деятельности компании, логистика добавленной ценности для клиента, балансировка сервиса и затрат, финансовые результаты клиентоориентированного подхода
    Причины и глубинные цели пристального внимания к клиентам. Исследования результатов удовлетворенного и неудовлетворенного покупателя. Основные причины потерь клиентов и их недовольства. Логистическое обслуживание как источник потенциального повышения прибыли, формирования лояльности потребителей и расширения клиентской базы. Концепция «ценности для клиента». Влияние логистики на повышение преимуществ от приобретения товаров и услуг и сокращения затрат. Деятельность логистики, направленная на повышение уровня обслуживания клиентов. Проблема поиска баланса «сервис» - «затраты». Пути воздействия обслуживания потребителей на рентабельность компании. Логистический сервис, запасы и длительность обслуживания. Логистические издержки, доход и прибыль. Оценка влияния логистического сервиса на финансовые показатели деятельности компании с использованием различных финансовых моделей. Влияние логистического обслуживания на компоненты модели стратегической прибыли. Экономико-математическая модель оценки влияния уровня логистического сервиса на рентабельность компании.
  • Тема 4. Формирование клиентоориентированного подхода в компании: от корпоративной стратегии компании к тарифной сетке стоимости оказываемых услуг
    Стратегические основы разрабатываемой политики обслуживания клиентов: корпоративные стратегии, цели и задачи в области обслуживания клиентов, стратегии функциональных областей компании, стратегия, цели и задачи логистики в обслуживании клиентов. Политика обслуживания клиентов в логистике как способ согласования корпоративных и функциональных стратегий компаний. Стратегическая карта логистики компании как ориентир для обслуживания клиентов логистикой. Направления деятельности логистики в обслуживании клиентов. Сегменты рынка обслуживаемые и перспективные. Определение рыночных тарифов на логистические услуги на рынке логистических услуг. Анализ потребностей клиентов в логистических услугах. Анализ и оценка политики обслуживания основных игроков в каждом сегменте рынка. Характеристика клиентов и анализ их потребностей в обслуживании. Поставщики материальных ресурсов: регионы товароснабжения, условия и значимые для обслуживания клиентов логистикой условий поставки товаров. Характеристика, анализ и оценка особенностей материального потока в обслуживании клиентов в логистике. Распределение полномочий и межфункциональное взаимодействие подразделений компании при определении стратегических основ и проведении анализа конкурентных предпосылок политики обслуживания клиентов в логистике. Систематизация ограничений предоставления логистического сервиса в политике обслуживания клиентов. Анализ и оценка логистической инфраструктуры компании. Систематизация значимых ограничений обслуживания клиентов в логистике, накладываемых внешним окружением компании. Систематизация значимых ограничений обслуживания клиентов в логистике, накладываемых материальным потоком и располагаемой логистической инфраструктурой. Разработка стандартов логистического сервиса в политике обслуживания клиентов в логистике. Принципы и последовательность формирования стандартов основных (базовых) логистических услуг. Принципы и предпосылки формирования стандартов логистических услуг с добавленной стоимостью (дополнительных логистических услуг). Тарификация основных и дополнительных логистических услуг в политике обслуживания клиентов в логистике: условия предоставления услуг (матрица «логистическая услуга – фактор, влияющий на выполнение услуги и определение ее стоимости – логистические затраты оказания логистической услуги»), тарифная сетка, система скидок. Анализ информационной поддержки логистики и оценки себестоимости выполнения логистических операций логистическим провайдером. Предложения по оптимизации логистических операций с учетом специфики деятельности поставщика логистических услуг. Автоматизация операционной деятельности логистики. Определение нормы прибыли логистической операции. Распределение полномочий и межфункциональное взаимодействие подразделений компании при формировании системы логистического сервиса в политике обслуживания клиентов в логистике.
  • Тема 5. Ключевые показатели оценки реализации клиентоориентированного подхода в логистике: база показателей оценки логистической деятельности, типичные показатели оценки логистического сервиса, клиентоориентированные сервис через призму параметров времени, запасов, затрат
    Концепция совершенного заказа как инструмент контроля эффективности обслуживания клиентов в логистики: эволюция понятия, способы расчета, смысл интерпретации, практическое применение. Система сбалансированных показателей в политике обслуживании клиентов логистикой. Варианты показателей оценки эффективности политики обслуживания клиентов в логистики, группировка показателей и их согласование с целью рационального управления деятельностью предприятия в организации из рассматриваемой отрасли экономики. Алгоритм формирования системы измерения уровня сервиса. Количественные модели определения уровня логистического сервиса. Модель определения уровня сервиса с учетом количества запасов в логистической системе. Влияние уровня логистического сервиса на уровень запасов организации. Статистические модели оценки уровня логистического сервиса.
Элементы контроля

Элементы контроля

  • Доклад (неблокирующий)
  • Групповая работа в аудитории по группировке и систематизации показателей (неблокирующий)
  • Работа в рабочей тетради (блокирует часть оценки/расчета)
  • Реферат (неблокирующий)
  • Коллоквиумы и опросы на занятии (неблокирующий)
  • Групповой кейс, выполняемый в аудитории (неблокирующий)
  • Контрольная работа (неблокирующий)
  • Групповой кейс, выполняемый вне аудитории (неблокирующий)
  • Экзамен (блокирующий)
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (2 модуль)
    0.03 * Групповая работа в аудитории по группировке и систематизации показателей + 0.03 * Групповой кейс, выполняемый в аудитории + 0.05 * Групповой кейс, выполняемый вне аудитории + 0.1 * Доклад + 0.04 * Коллоквиумы и опросы на занятии + 0.05 * Контрольная работа + 0.05 * Работа в рабочей тетради + 0.05 * Реферат + 0.6 * Экзамен
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Logistics and supply chain management, Jonsson, P., ISBN: 9780077117382, 2008
  • Корпоративная логистика : 300 ответов на вопросы профессионалов, Сергеев В. И., Белов Л. Б., Дыбская В. В., и др., Сергеева В. И., ISBN: 5-16-001675-9, 2004
  • Корпоративная логистика в вопросах и ответах / В.И. Сергеев и др.; Под ред. В.И. Сергеева. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - XXX, 634 с.: 70x100 1/16. + ( Доп. мат. znanium.com). (п) ISBN 978-5-16-004556-6 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/407668
  • Корпоративная логистика в вопросах и ответах / Национал. исследоват. универ. 'Высшая школа экономики'; Под общ. и науч. ред. В.И.Сергеева. -2-e изд., перераб. и доп. -М.:НИЦ Инфра-М,2013.-ХХХ,634 с.: 70x100 1/16.(п) ISBN 978-5-16-004556-6 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/355046
  • Корпоративная логистика в вопросах и ответах, Сергеев В. И., Будрина Е. В., Домнина С. В., и др., Сергеева В. И., ISBN: 978-5-16-004556-6, 2013
  • Корпоративная логистика в вопросах и ответах, Сергеев В. И., Будрина Е. В., Домнина С. В., и др., Сергеева В. И., ISBN: 978-5-16-004556-6, 2014
  • Логистика : интеграция и оптимизация логистических бизнес - процессов в цепях поставок: учебник, Дыбская В. В., Зайцев Е. И., Сергеев В. И., Стерлигова А. Н., Сергеева В. И., ISBN: 978-5-699-22549-1, 2008
  • Логистика : интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок, Дыбская В. В., Зайцев Е. И., Сергеев В. И., Стерлигова А. Н., Сергеева В. И., ISBN: 978-5-699-22549-1, 2011
  • Логистика : интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок, Дыбская В. В., Зайцев Е. И., Сергеев В. И., Стерлигова А. Н., Сергеева В. И., ISBN: 978-5-699-61919-1, 2013
  • Логистика : интегрир. цепь поставок, Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Барышниковой Н. Н., Пинскера Б. С., ISBN: 978-5-9693012-4-5, 2010
  • Логистика : учебник для бакалавриата и магистратуры, Дыбская, В. В., Сергеев, В. И., Сергеева, В. И., ISBN: 9785534035872, 2017
  • Логистика: интегрированная цепь поставок, Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Барышниковой Н. Н., Пинскера Б. С., Сергеев В. И., ISBN: 5-901028-22-8, 2001
  • Логистика: интегрированная цепь поставок, Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Барышниковой Н. Н., Пинскера Б. С., Сергеев В. И., ISBN: 5-901028-84-8, 2006
  • Проектирование системы распределения в логистике : монография / В.В. Дыбская. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 235 с. — (Научная мысль). — www.dx.doi.org/10.12737/24760. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/1024005
  • Проектирование системы распределения в логистике : монография, Дыбская, В. В., ISBN: 9785160126142, 2017
  • Управление складированием в цепях поставок, 720 с., Дыбская, В. В., ISBN: 978-5-94280-355-1, 2009
  • Управление складированием в цепях поставок, Дыбская В. В., ISBN: 978-5-942803-55-1, 2009
  • Управление цепями поставок : пер. с англ., Гатторна Дж. Л., Гатторна Дж., Минг Танг, Гатторны Дж., Сергеев В. И., ISBN: , 2008
  • Управление цепями поставок : учебник для бакалавров и магистров, Сергеев В. И., ISBN: 978-5-9916308-8-7, 2014
  • Управление цепями поставок : учебник для бакалавров и магистров, Сергеев В. И., ISBN: 978-5-9916345-7-1, 2016
  • Формирование системы логистического сервиса оптовых компаний : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05, Иванова А. В., ISBN: , 2016
  • Формирование системы логистического сервиса оптовых компаний : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05, Иванова А. В., ISBN: , 2016

Рекомендуемая дополнительная литература

  • "Продвинутое" планирование и расписания (AP&S) в производстве и цепочках поставок, Мауэргауз Ю. Е., ISBN: 978-5-282-03261-1, 2012
  • Managing supply chains : a logistics approach with student CD, Langley C. J., Coyle J. J., Gibson B. J., et al., ISBN: 978-0-324-66267-2, 2009
  • Managing supply chains : a logistics approach, Coyle J. J., Langley Jr. C. J., Novack R. A., Gibson B. J., ISBN: 978-1-11-153392-2, 2013
  • Services marketing : Integrating customer focus across the firm, Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D. D., ISBN: 978-0-07-126393-1, 2009
  • Services marketing, Zeithaml V.A., Bitner M.J., ISBN: 0-07-114881-7, 1996
  • The management of business logistics : a supply chain perspective, Coyle J. J., Bardi E. J., Langley C. J., ISBN: 0-324-00751-5, 2003
  • Дыбская В. В., Сергеев В. И. ; Под общ. ред. Сергеева В.И.-ЛОГИСТИКА В 2 Ч. ЧАСТЬ 1. Учебник для бакалавриата и магистратуры-М.:Издательство Юрайт,2019-317-Бакалавр и магистр. Академический курс-978-5-534-03586-5, 978-5-534-03587-2: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/logistika-v-2-ch-chast-1-445029
  • Дыбская В. В., Сергеев В. И.-ЛОГИСТИКА В 2 Ч. ЧАСТЬ 2. Учебник для бакалавриата и магистратуры-М.:Издательство Юрайт,2019-341-Бакалавр и магистр. Академический курс-978-5-9916-7032-6, 978-5-9916-7033-3: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/logistika-v-2-ch-chast-2-434214
  • Интеграция функциональных областей логистики, Дыбская, В. В., ISBN: , 2010
  • Логистика в сфере распределения, Николайчук В. Е., ISBN: 5-318-00128-9, 2001
  • Логистика в сфере распределения, учебное пособие, 160 с., Николайчук, В. Е., ISBN: 5-318-00128-9, 2001
  • Логистика и управление розничными продажами : ведущие эксперты о современной практике и тенденциях, Ацума Н., Кристофер М., Ферни Дж., и др., Ферни Дж., Спаркса Л., Воронкова С. А., ISBN: 5-940874-02-9, 2006
  • Логистика и управление розничными продажами : ведущие эксперты о современной практике и тенденциях, Ферни Дж., Спаркс Л., Ацума Н., и др., Ферни Дж., Спаркса Л., Воронкова С. А., ISBN: 5-379-00303-6, 2007
  • Логистика и управление цепочками поставок : как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей, Кристофер М., Кузина В. И., Лукинского В. С., ISBN: 5-947231-68-9, 2004
  • Логистика и управление цепочками поставок : как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей, Кристофер М., Кузина В. И., Лукинского В. С., ISBN: 5-947231-68-9, 2005
  • Логистика и управление цепями поставок: Организационно-управленческое моделирование логистических центров, Дыбская В. В., Сергеев В. И., ISBN: ,
  • Логистика и управление цепями поставок: Проблемы определения баланса "затраты уровень обслуживания" для целей стратегического планировани..., Сергеев В. И., ISBN: ,
  • Логистика и управление цепями поставок: Управление качеством логистического сервиса сетевого ритейлера путем оптимизации баланса "затраты..., Сергеев В. И., Бурмистрова Н., ISBN: ,
  • Логистика сегодня: Классификация и определение состава услуг логистических центров, Дыбская В. В., Сергеев В. И., ISBN: ,
  • Логистика складирования : учебник для вузов, Дыбская В. В., ISBN: 978-5-16-003716-5, 2016
  • Логистика складирования : учебник / В.В. Дыбская. — М. : Инфра-М, 2018. — 559 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. — (Высшее образование: Бакалавриат). - www.dx.doi.org/10.12737/636. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/943525
  • Логистика складирования : учебник / В.В. Дыбская. — М. : Инфра-М, 2019. — 559 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. — (Высшее образование: Бакалавриат). - www.dx.doi.org/10.12737/636. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/1027997
  • Логистика: Функциональный и процессный подход к выполнению заказов при обслуживании клиентов, Дыбская В. В., ISBN: ,
  • Прикладная логистика: Реорганизация и проектирование оптимальной логистической сети распределения, Дыбская В. В., ISBN: ,
  • Управление запасами в цепях поставок : учебник для вузов, Стерлигова А. Н., ISBN: , 2008
  • Управление запасами в цепях поставок : учебник для вузов, Стерлигова А. Н., ISBN: 978-5-16-003089-0, 2009
  • Управление запасами в цепях поставок : учебник для вузов, Стерлигова А. Н., ISBN: 978-5-16-003089-0, 2013
  • Управление запасами в цепях поставок : учебник для вузов, Стерлигова А. Н., ISBN: 978-5-16-003089-0, 2014
  • Управление запасами в цепях поставок : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры : в 2 ч., Лукинский, В. С., Лукинский, В. В., Плетнева, Н. Г., и др. , Лукинского, В. С., ISBN: 978-5-9916-7966-4, 2017
  • Управление запасами в цепях поставок. Ч.1:, Лукинский, В. С., Лукинский, В. В., Плетнева, Н. Г., и др. , ISBN: 9785991679640, 2017
  • Управление запасами в цепях поставок. Ч.2:, Лукинский, В. С., Лукинский, В. В., Плетнева, Н. Г., и др., ISBN: 9785991679657, 2017
  • Эффективное управление запасами, пер. с англ. Ю. Орловской, 2-е изд., 304 с., Шрайбфедер, Д., ISBN: 5-9614-0332-7, 2006
  • Эффективное управление запасами, Шрайбфедер Дж., Орловой Ю., Слиньков Д., ISBN: , 2005