Management of the Tourism and Hotel Industry

2019/2020

Academic Year

RUS

Instruction in Russian

4

ECTS credits

Delivered at:

Department of General and Strategic Management

Course type:

Compulsory course

When:

1 year, 1, 3, 4 module

Instructors

Balaeva, Olga

Мичурина Мария Юрьевна

Predvoditeleva, Marina

Программа дисциплины

Аннотация

Программа учебной дисциплины "Управление организацией туристической и гостиничной сферы" предназначена для студентов магистерской программы "Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме". В результате освоения дисциплины студент должен: • Знать основные концепции, теории и специфические инструменты управления организациями туристической и гостиничной сферы; • Уметь находить, обобщать, анализировать, синтезировать и критически переосмысливать полученную научную, справочную, статистическую и иную информацию, относящуюся к сфере деятельности организаций туристической и гостиничной сферы; • Получить базовые навыки использования специфических инструментов управления организацией туристической и гостиничной сферы. Для изучения дисциплины пререквизиты не требуются. Для качественного освоения учебной дисциплины студенты должны владеть в достаточной мере знаниями, полученными в рамках прохождения ими бакалаврских программ.

Цель освоения дисциплины

• Формирование представления о специфике деятельности организаций туристической и гостиничной как особых субъектов постиндустриальной экономики
• Получение базовых знаний и навыков применения подходов и инструментов менеджмента организаций туристической и гостиничной сферы

Планируемые результаты обучения

• Анализирует и сравнивает основные направления и парадигмы, современные подходы и концепции в исследовании организаций сферы услуг
• Владеет понятиями "услуга" и "сфера услуг", знает характеристики услуги и их классификации
• Знает особенности формирования сервисной системы, «Servuction» модель, подходы к проектированию сервисной системы
• Применяет метод сервисного плана (Л. Шостак)
• Знает основные подходы к управлению спросом и предложением в сервисных организациях
• Умеет применять модели массового обслуживания при планировании мощности сервисной организации
• Знает особенности маркетинга сервисных организаций
• Имеет представление об основных ориентации на маркетинг отношений или трансакционный маркетинг
• Знает особенности управления персоналом сервисных организаций
• Умеет анализировать систему управления персоналом с использованием цикла успеха и провала
• Выполняет анализ качества услуг сервисной организации
• Умеет применять методику SERVQUAL и зону толерантности для оценки и анализа качества услуг
• Понимает принципы взаимодействия стейкхолдеров
• Умеет выявлять стейкхолдеров и связи между ними
• Знает типологию туроператоров и турагентств
• Умеет выделять бизнес-процессы
• Знает основные каналы продвижения турпродуктов
• Владеет представлением об альтернативных схемах работы с каналами сбыта
• Знает основные аспекты взаимодействия туристических компаний и авиакомпаний
• Умеет рассчитывать стоимость туристического пакета
• Знает основные ИТ продукты, используемые в туризме
• Имеет представление о GDS
• Знает основные показатели гостиничного бизнеса
• Умеет строить организационную структуру гостиницы в зависимости от ниши и числа номеров
• Знает службы отеля и понимает принципы их взаимодействия
• Имеет представление о возможностях диагностики проблем координации служб

Содержание учебной дисциплины

• Понятие, характеристики и классификация услуг
  Понятия "услуга" и "сфера услуг". Услуга как специфический вид товара. Характеристики услуги. Классификации и классификаторы услуг, их применение в практической деятельности. Изменение сущности услуг на различных этапах развития постиндустриальной экономики. Сфера услуг как область деятельности и научное направление.
• Формирование сервисной системы
  Сервисный пакет. Формирование сервисной системы в контексте разработки и реализации стратегии организации сферы услуг. Факторы, влияющие на особенности формирования сервисной системы. «Servuction» модель. Подходы к проектированию сервисной системы: метод «поточной линии», «потребитель как со-производитель» и «контакт с потребителем». Размещение организаций сферы услуг. Сервисный ландшафт. Метод сервисного плана (Л. Шостак). Сервисная система и стадии достижения конкурентоспособности сервисной организации (Р. Чейз и Р. Хайес).
• Управление спросом и предложением в организации сферы услуг
  Проблемы согласования спроса и предложения для организаций, производящих услуги. Подходы, используемые сервисными организациями при управлении спросом. Понятие мощности организаций сферы услуг. Управление мощностями организаций сферы услуг. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощности сервисной организации.
• Построение системы маркетинга организации сферы услуг
  Особенности маркетинга сервисных организаций. Треугольник Ф. Котлера. Внутренний, двусторонний маркетинг. «Маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. 4 «P». 7 «P» Б. Бумса и М. Битнер. 8 «P» К. Лавлока. Маркетинг взаимоотношений (маркетинг партнерских отношений) для организаций сферы услуг и маркетинг отдельных сделок. Уровни маркетинга взаимоотношений (Л. Берри и А. Парашураман). Сервисная цепочка прибыли (Дж. Хескетт и др.). Особенности формирования системы «восстановление» услуги и системы гарантий (К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер).
• Управление персоналом сервисной организации
  Роль сервисного персонала организации в предоставлении услуги. Внутренний маркетинг. Наделение полномочиями, преимущества и недостатки (Д. Боуэн и Э. Лоулер). Уровни наделения полномочиями. Наделение полномочиями и метод поточной линии. «Круг успеха» и «круг провала» (Л А. Шлезингер и Дж. Л. Хескетт).
• Управление качеством услуг
  Проблемы определения качества услуг. Подходы к понятию «качество услуг». Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Детерминанты качества услуг (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Метод SERVQUAL (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). GAP модель (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Проблема определения и использования зоны толерантности. Дизайн мышление.
• Стейкхолдеры туристической отрасли и их взаимодействие
  Место туристической отрасли в мировой экономике. Сопоставление процессов развития туризма в разных странах через институты. Проблемы роста туристического сегмента экономики. Измерение отрицательного влияние различных факторов на развитие туризма с помощью гравитационной модели. Определение основных понятий в туризме. Классификации типов туризма. Обобщённая схема взаимодействия между стейкхолдерами (туроператорами, турагентствами, авиакомпаниями, отелями, страховыми компаниями, принимающими компаниями, потребителями). Законодательные нормы отрасли.
• Принципы взаимодействия между туристическими операторами и агентствами. Саморегулируемые организации на туристическом рынке.
  Основные характеристики и типовая структура туроператора. Классификация операторов: нишевые, мультипродуктовые. Зависимость структуры оператора от вида деятельности. Элементы структуры оператора и бизнес-процессы с их участием. Основные характеристики и классификация турагентств. Объединения туристических агентств и причины их возникновения.
• Каналы продаж туристических продуктов и различные схемы работы операторов с агентами
  Понятие о туристическом продукте. Способы продвижения турпродукта. Агентство как основной канал реализации турпродукта. Собственная сеть агентств, партнёрские сети, субагенты. Интернет-агрегаторы. OTA. Схемы работы с различными каналами сбыта.
• Ценообразование туристических пакетов
  Авиабилеты: регулярные и чартерные перевозки. «Блочник» или «консолидатор». Минимизация издержек перевозки. Ценообразование в отелях в зависимости от контракта в пакете туроператора. Различные принципы ценообразования для групп и индивидуальных туристов. Гарантированные и негарантированные комнаты. Принимающая компания. Взаимозачёты и сотрудничество с принимающими компаниями. Государственная поддержка ТО, обеспечивающих приток туристов в дестинацию.
• Информационные системы в туризме
  Выявление и автоматизация бизнес-процессов с помощью систем управления базами данных. Программное обеспечение для туристических компаний: знаковые мировые и российские примеры.. Веб-разработки для агрегаторов и других каналов интернет-продаж. Почему все операторы создают свои программы. GDS. Интеграторы.
• Российский и мировой опыт развития гостиничного бизнеса
  Стейкхолдеры гостиничной отрасли и их взаимодействия. Структура и факторы развития гостиничной индустрии в Россиии и мире. Основные модели гостиничного бизнеса (модель Ритца, модель Кемонса Уилсона, семейства, ассоциации и др.). Формы собственности и организации управления гостиничными предприятиями. Управлением портфелем гостиничных компаний. Выход на новые рынки.
• Общие принципы управления гостиничным предприятием
  Классификация гостиничных предприятий. Организационные структуры и функции различных служб гостиницы. Принципы взаимодействия служб. Основные показатели гостиничного бизнеса. Управление доходами. Информационные системы управления отелем. Должностные инструкции персонала, профили должностей.
• Функционирование структурных подразделений гостиничного предприятия
  Служба приема и размещения. Housekeeping. Служба Food and Beverage. Департамент маркетинга и продаж (позиционирование, работа с OTA, SMM, бронирование и revenue management). Инженерная служба. УЧР (подбор персонала: оценка, обучение, мотивация, кадровый резерв, HIPO). Финансовая служба, основные финансовые показатели деятельности гостиницы. Управление качеством в отеле. Стандарты качественного обслуживания. Инструменты контроля качества. Проблемы координации деятельности служб.

Элементы контроля

• Контрольная работа
• Домашнее задание
• Экзамен №1
• Экзамен №2

Промежуточная аттестация

• Промежуточная аттестация (1 модуль)
  0.4 * Домашнее задание + 0.6 * Экзамен №1
• Промежуточная аттестация (4 модуль)
  0.4 * Домашнее задание + 0.6 * Экзамен №2

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Hoque, K. (2000). Human Resource Management in the Hotel Industry : Strategy, Innovation and Performance. London: Routledge. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=484641
• Middleton, V. T. C., Morgan, M., & Fyall, A. (2009). Marketing in Travel and Tourism (Vol. 4th ed). Amsterdam: Routledge. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=336020
• Page, S. (2019). Tourism Management (Vol. Sixth Edition). New York: Routledge. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=2035947

Рекомендуемая дополнительная литература

• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
• Furmanov, K., Balaeva, O., & Predvoditeleva, M. (2012). Tourism flows from the Russian Federation to the European Union. Anatolia: An International Journal of Tourism & Hospitality Research, 23(1), 17–31. https://doi.org/10.1080/13032917.2011.653629
• Lovelock, C. H. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47(3), 9. https://doi.org/10.1177/002224298304700303
• Mitchell, B., & Gamlem, C. (2017). The Big Book of HR, Revised and Updated Edition. [Place of publication not identified]: Career Press. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1906870
• Mudie, P., & Pirrie, A. (2006). Services Marketing Management (Vol. 3rd ed). Amsterdam: Routledge. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=195095
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=6353339
• Sasser, W. E. (1976). Match supply and demand in service industries. Harvard Business Review, 54(6), 133–140. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=3867419
• Shostack, G. L. (1987). Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, 51(1), 34–43. https://doi.org/10.2307/1251142
• Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию / Детмер У., - 6-е изд. - М.:Альпина Пабл., 2016. - 444 с.: ISBN 978-5-9614-5290-7 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/925443
• Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие: Практическое пособие / Пайн Б.Д., Джеймс Х., Ливинская Н.А. - М.:Альпина Паблишер, 2018. - 384 с.: 60x90 1/16 (Переплёт) ISBN 978-5-9614-6681-2 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/1003200