ИТ-сервис менеджмент

2025/2026

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

3

Кредиты

Кто читает:

Департамент бизнес-информатики

Статус:

Курс обязательный

Когда читается:

2-й курс, 1 модуль

Преподаватель

Ивлева Екатерина Игоревна

Программа дисциплины

Аннотация

Настоящая программа курса определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности. Программа курса предназначена для студентов направления «Бизнес-информатика», уровень подготовки: Магистратура 1 курс.

Цель освоения дисциплины

• Формирование и систематизация у студентов теоретических знаний по ИТ-сервис менеджменту в соответствии с рекомендациями лучших международных и российских практик. Освоение практических навыков применения приемов ИТ-сервис менеджмента при решении задач по управлению ИТ-услугами в современных организациях, используя сквозную операционную модель создания, предоставления и совершенствования продуктов и услуг.

Планируемые результаты обучения

• Формулирует понятия ITIL и ITSM, а также смежные методологии и инструменты
• Различает принципы и объекты системы создания ценности
• Называет практики общего менеджмента в методологии ITIL и формулирует ценность их внедрения в организациях
• Называет практики управления ИТ услугами и выделяет механизмы управления ключевыми объектами процессов и услуг
• Называет практики управления технологиями и примеры продуктовой ITSM линейки
• Различает принципы внесения соответствующих объектов и другой информации в корпоративную ITSM систему
• Формулирует понятия ИТСМ, а также смежные методологии и инструменты
• Называет практики ИТСМ и формулирует ценность их внедрения в организациях, выделяет механизмы управления ключевыми объектами процессов и услуг
• Называет примеры продуктовой ИТСМ линейки

Содержание учебной дисциплины

• Введение в ИТ-сервис менеджмент
• Базовые понятия ИТ-сервис менеджмента
• Практики управления услугами
• Практики эксплуатации услуг
• Практики развития услуг
• Практики оценки, контроля и улучшения
• Заключение

Элементы контроля

• Контроль выполнения индивидуального домашнего задания: Домашнее задание 0.25
• Экзамен: Тест 0.3
  Экзамен проводится в виде теста в StartExam, состоящего из 30 вопросов с асинхронным прокторингом. При пересдаче прокторинг осуществляется преподавателем в аудитории (компьютерном классе)
• Контроль работы в аудитории: Активность 0.25
  Описание: Выстраивается по принципу прохождения тестовых кейсов работы крупной компании по предоставлению множества ИТ услуг и продуктов. оценка производится только по объектам, созданным в ITSM системе во время проведения занятий и измененным в последующие сутки с момента начала занятия.
• Промежуточные тесты: Тест 0.2
  В ходе лекций назначается не менее 2х промежуточных тестов.

Промежуточная аттестация

• 2025/2026 1st module
  0.25 * Контроль выполнения индивидуального домашнего задания: Домашнее задание 0.25 + 0.25 * Контроль работы в аудитории: Активность 0.25 + 0.2 * Промежуточные тесты: Тест 0.2 + 0.3 * Экзамен: Тест 0.3

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Дешко, И. П. Управление ИТ-услугами по ITIL 4 / И. П. Дешко. — Санкт-Петербург : Лань, 2023. — 228 с. — ISBN 978-5-507-46187-5. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/327341 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
• Скрипник, Д. А. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 : учебное пособие / Д. А. Скрипник. — 2-е изд. — Москва : ИНТУИТ, 2016. — 373 с. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/100616 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.

Рекомендуемая дополнительная литература

• Дешко, И. П. Библиотека инфраструктуры информационных технологий. Практики управления ITIL 4 / И. П. Дешко. — Санкт-Петербург : Лань, 2023. — 224 с. — ISBN 978-5-507-46529-3. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/339749 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
• Дешко, И. П. Практики ITIL 4. Управление доступностью, непрерывностью и конфигурацией услуг : учебное пособие / И. П. Дешко, Е. Е. Чехарин. — Москва : РТУ МИРЭА, 2023. — 114 с. — ISBN 978-5-7339-1726-9. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/331565 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
• Дешко, И. П. Практики технического управления ITIL 4 : учебное пособие / И. П. Дешко. — Москва : РТУ МИРЭА, 2022. — 97 с. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/311348 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.

Авторы

• Корнилов Василий Вячеславович
• Ивлева Екатерина Игоревна