Управление IT-сервисами

2019/2020

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

5

Кредиты

Кто читает:

Кафедра управления информационными системами и цифровой инфраструктурой

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

1-й курс, 3, 4 модуль

Программа дисциплины

Аннотация

Предлагаемая дисциплина является дисциплиной по выбору подготовки 38.04.05 «Бизнесинформатика» уровня подготовки магистр, 1 курс. Настоящая дисциплина относится к вариативной части, в т.ч. дисциплин по выбору студента цикла дисциплин программ/специализации. Дисциплина включена в рабочий учебный план направления 38.04.05 «Бизнесинформатика» для магистерской программы «Бизнес-информатика», специализация «Управление информационными системами» для студентов 1 курса и относится к вариативной части. Изучение материала семинара базируется на следующих дисциплинах:  Архитектуру корпоративных информационных систем;  Моделирование бизнеспроцессов;  Маркетинг в сфере ИКТ;  Проектирование информационных систем;  Управление информационными системами. Знания, умения и навыки, полученные в ходе изучения данной дисциплины, могут применяться для принятия решений в различных бизнес задачах, для проектирования и внедрения информационных систем, а также при написании курсовой работы и диссертации магистра, подготовке научных статей, докладов, презентаций исследовательских работ, в практической и исследовательской деятельности.

Цель освоения дисциплины

• Целями освоения дисциплины Управление IT-сервисами являются:  освоение основных понятий, принципов и подходов в области управления ИТ сервисами, формирование теоретической базы;  освоение основных технологий и получение практических навыков применения процессов управления ИТ сервисами.

Планируемые результаты обучения

• знает и имеет понятие ИТ сервисов, анализирует параметры, характеризующие ИТ-сервис, Понимает процессы, функции, роли ИТ сервисов в процессной модели управления. Понимает задачи и место ИТ-подразделения в деятельности компании
• Знает основные положения концепции управления ИТ-сервисами. Понимает и анализирует передовые методы организации работы ИТ-служб, методологию Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Анализирует сервисный подход при организации работ
• Знает основные характеристики процессов ITIL,
• Анализирует и понимает целесообразность создания системы управления ИТ-инфраструктурой, понимает работу модели информационных процессов ITSM Reference Model, модели информационных процессов ITPM
• Анализирует и оценивает уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия; определяет направления повышение эффективности ИТ-инфраструктуры предприятия. Оценивает системы автоматизации на соответствие процессам ITIL

Содержание учебной дисциплины

• ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы. Классификация ИТ-сервисов и контента
  Цель и задачи дисциплины. Предмет и содержание дисциплины. Понятие ИТсервиса; функциональные области управления службой ИС. ИТ-сервис в корпоративной среде. Примеры корпоративных ИТ-сервисов. Набор ИТсервисов. Параметры, характеризующие ИТ-сервис. Функциональные области управления службой ИС. Процессы, функции, роли в процессной модели управления. Основы процессного управления ИТ. Задачи и место ИТ-подразделения в деятельности компании. Управление взаимоотношениями ИТ-организации с заказчиками
• ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы
  Основные положения концепции управления ИТ-сервисами - Information Technology Service Management (ITSM). История развития. Организации, занимающиеся развитием содержания ITSM. Передовые методы организации работы ИТ-служб. Управление на основе процессов. Методология Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Библиотека мирового передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library). Управление ИТ-услугами. Основные понятия и философия библиотеки ITIL. Сервисный подход при организации работ.
• Процессы ITIL
  Основные характеристики процессов, входящих в разделы Поддержка и Предоставление услуг. Ключевые понятия процесса. Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу. Значение процессов управления инцидентами и проблемами. Предоставление услуг (Service Delivery).Вопросы качества. Услуги: «Преобразование услуг», «Эксплуатация услуг», «Проектирование услуг», «Стратегия услуг», «Постоянное улучшение услуг». Цели и задачи, основные термины/определения/подходы. Процессы.
• Решения Hewlett-Packard, IBM и Microsoft по управлению информационными системами
  Целесообразность создания системы управления ИТ-инфраструктурой. Системы управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры предприятия. Обеспечение прозрачности инвестиций в ИТ-инфраструктуру. Примеры систем управления. Модель информационных процессов ITSM Reference Model; программные решения HP; управление бизнесом; управление приложениями; управление ИТ-службой; управление идентификацией; управление ИТинфраструктурой; управление ИТ-ресурсами. Модель информационных процессов ITPM; платформа управления ИТинфраструктурой IBM/Tivoli. Подход Microsoft к построению управляемых информационных систем Методологическая основа построения управляемых ИС; инструментарий управления ИТ-инфраструктурой.
• Повышение эффективности ИТ-инфраструктуры предприятия. Автоматизация процессов и консалтинг в области ITSM
  Уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия; методология Microsoft по эксплуатации ИС. Лидеры рынка автоматизации ITSM процессов. Оценка систем автоматизации на соответствие процессам ITIL

Элементы контроля

• аудиторная работа
• контрольная работа
• домашняя самостоятельная работа
  Если вовремя студент не сдал работу по уважительной причине, он может не позднее, чем за сутки до экзамена ее сдать преподавателю.
• устный экзамен

Промежуточная аттестация

• Промежуточная аттестация (4 модуль)
  0.2 * аудиторная работа + 0.6 * домашняя самостоятельная работа + 0.2 * контрольная работа

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• ClydeBank Media. (2016). ITSM QuickStart Guide : The Simplified Beginner’s Guide to IT Service Management. Albany, NY: ClydeBank Media LLC. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1638995
• ITSM ProcessGuide : A Process Guidance System for IT Service Management. (2015). https://doi.org/10.1007/978-3-319-18714-3_32
• Скрипник Д.А. - ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 - Национальный Открытый Университет "ИНТУИТ" - 2016 - 373с. - ISBN: - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/100616

Рекомендуемая дополнительная литература

• Suleykin, A. S. (2016). Применение Методологии Itsm В Электросетевой Компании Пао «Моэск» Для Процесса Управления Инцидентами Энергосети ; the Application of the Methodology Itsm in the Grid Company «Moesk» for the Incident Management Process. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.B42302E5