Последствия «Экономики впечатлений», или все дороги ведут в Холидей Инн
Выпускницы магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме»: о впечатлениях и работе в гостиничной сети Holiday Inn.
Две выпускницы и бывшие одногруппницы магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ Наталья Полковникова и Ирина Потачинская единовременно оказались сотрудниками международной гостиничной сети Holiday Inn, а именно, гостиниц Холидей Инн Сущёвский и Лесная и Холидей Инн Сокольники. Портал нашего факультета не мог упустить такую уникальную возможность - в своём интервью девушки рассказали более подробно о последних изменениях в их карьере.
Наталья, Ирина, как вы одновременно оказались в числе сотрудников сети гостиниц “Холидей Инн”?
Ирина: Это получилось случайно и независимо друг от друга. В гостиничной сети IHG (InterContinental Hotel Group), к которой принадлежат отели Holiday Inn, действует множество гостиниц под 12 различными брендами от бюджетного сегмента до класса люкс, поэтому попасть на работу в один из отелей сети и даже одного бренда двум независимым людям совсем не сложно. Кроме того, у наших «Холидеев» различные собственники. Холидей Инн Сущёвский и Лесная работают по франшизе, а Холидей Инн Сокольники находится под прямым управлением IC International Hotels. Таким образом, мы, как два кусочка одного пирога, работаем по одним стандартам, но со своими особенностями.
Наталья: Да, действительно, это получилось совершенно случайно, звёзды так сошлись. Я работаю в Холидей Инн Сущёвский и Лесная чуть больше одного года, на момент моего трудоустройства Ира работала в Свиссотель Красные Холмы. Чуть позже я узнала, что мы теперь обе в «Холидеях», правда, в разных юридических лицах и в разных подразделениях: я работаю в отделе продаж и маркетинга, Ира – в финансовом отделе, но об этом чуть позже.
Наталья, в своём прошлогоднем интервью Вы рассказывали о работе в должности Ассистента менеджера по организации мероприятий. Какую должность Вы занимаете сейчас?
Наталья: Всё верно, с августа 2016 года по апрель 2017 года я работала ассистентом менеджера по организации мероприятий в event подразделении отдела продаж, однако, в апреле этого года мне предложили переход на новую позицию. Я осталась по-прежнему в отделе продаж и маркетинге, но теперь работаю специалистом по продажам мероприятий.
Получается, на новой позиции Вы уже около 5 месяцев. Что нового произошло за это время?
Наталья: Да, с апреля как раз пять месяцев и прошло. Изменилось, наверное, практически всё – на предыдущей позиции я работала в основном с операционными службами, то есть работа заключалась в координации работы других подразделений для успешной организации мероприятия на базе гостиницы. Сейчас я работаю непосредственно с корпоративными клиентами или физическими лицами, которые проводят мероприятия на наших площадках. Если раньше с продажами я была связана довольно косвенно, то на текущей должности продажа мероприятий - это моя основная задача. У меня полностью изменились обязанности, появилось большое количество встреч, новых контактов, и вместе с тем появилось понимание о том, как продаётся гостиница, как обеспечивается её ежемесячная высокая загрузка. Поэтому по сравнению с прошлой позицией для меня сейчас практически всё – новое.
Ирина, до этого весь Ваш опыт работы в индустрии гостеприимства был в пятизвездочных гостиницах – Лотте Отель Москва и Свиссотель Красные Холмы. Чувствуется ли какая-то разница между работой в гостиницах не только разной категории, но и принадлежности сети к разным культурам (Южная Корея, Швейцария, США)?
Ирина: Хорошая четырехзвездочная гостиница мало чем отличается от пятизвездочной по своему отношению к гостям и отлаженности внутренних процессов. Однако у каждого отеля есть своя душа – переходя в разные отели, убеждаюсь в этом снова и снова. И дело здесь не только в национальных особенностях бренда, но, в первую очередь, в коллективе. Люди – главная ценность любого отеля. Как однажды отметил в своем интервью Мортен Б. Андерсен, будучи генеральным менеджером гостиницы Лотте: «Работа в гостиничном бизнесе – это стиль жизни. Отель работает круглые сутки 365 дней в году. Если вас не устраивает такой ритм, работа в гостинице не для вас!». Персонал в отелях – это замечательные, добрые люди, которые готовы в нужный момент взять на себя чуть больше ответственности, чтобы впечатлить гостя; которые задержатся на смене, чтобы при любой загрузке выполнить дневной check list; которые улыбнутся и поздороваются, встретив тебя в коридоре.
Что касается разной культуры гостиничных брендов, то больше всего она ощущалась в корейской сети Лотте. Корейцы являются идеалистами и тружениками в работе, поэтому их кадровая политика направлена на качественное обучение, мотивацию и полную самоотдачу персонала. Именно поэтому Лотте отелю уже многие годы удается удерживать лидирующую позицию на российском гостиничном рынке.
Швейцарское гостеприимство больше нацелено на качество жизни. Для своих гостей и сотрудников Свиссотель Красные Холмы постоянно проводит активности Vitality (Жизненная энергия), посвященные здоровому образу жизни и восстановлению сил. Кроме того, гостиница Свиссотель Красные Холмы впечатляет своим высотным дизайном - 233 номера, каждый из которых имеет панорамный вид на Москву. Отель, который трудно не заметить. Американский бренд Holiday Inn является одним из старейших и узнаваемых брендов по всему миру. Отели сети предоставляют качественный сервис по доступным ценам и ориентированы на широкий круг потребительской аудитории. На сегодняшний день Холидей Инн Сокольники - самая большая гостиница по объемам, в которой мне довелось работать. Great hotels guests love (Прекрасные отели, которые гости любят) – так звучит миссия группы IHG. Именно ее воплощают в себе отели Holiday Inn.
Ирина, чем Вы занимаетесь сейчас в отеле “Холидей Инн Сокольники”?
Ирина: Должность называется кредит менеджер, однако она не имеет ничего общего с кредитами ☺. Веду контроль выручки гостиницы и задолженности контрагентов. Некое сочетание функций финансового аналитика, бухгалтера и коллектора. На первый взгляд может показаться скучным, но, поверьте, это не так. Внутренняя «кухня» финансового отдела в отеле не менее насыщена и интересна, нежели работа Службы приема и размещения или ресторанов. Но здесь есть своя особенность: нужно любить цифры и уметь восстанавливать по ним события, происходящие с гостем в отеле. При этом без общения тоже не обойтись: работа включает в себя постоянные коммуникации с представителями юридических лиц по взаиморасчетам и почти со всеми отделами по внутренним вопросам.
Наталья, раньше Вы представлялись только сотрудником гостиницы Холидей Инн Сущёвский? Почему сейчас речь идёт о работе одновременно на две гостиницы?
Наталья: Всё достаточно просто: наш отдел продаж является общим для двух гостиницы, поэтому и гостиничные услуги мы продаём сразу на две площадки. Раньше я работала непосредственно в отеле Холидей Инн Сущёвский, во второй гостинице была лишь однажды на новогоднем корпоративе. Однако сейчас регулярно перемещаюсь между обоими отелями для проведения встреч, поэтому часто шутливо говорю о своей работе, что мы «курсируем как поезда метро между двумя станциями». Благо, территориально мы расположены недалеко друг от друга, одна гостиница напротив метро Рижская, другая – в трёх минутах ходьбы от метро Белорусская, поэтому особых неудобств это не доставляет; скорее даже наоборот – зачастую воспринимаю это как регулярную смену обстановки.
Девушки, слово «Холидей» чаще всего с английского переводят как «отпуск/ выходной» или «праздник». Чем для Вас является ваш «Холидей»?
Ирина: Для меня Холидей - это вкусные обеды, где можно получить мороженое, японские роллы, шашлыки и многое другое, что не найдешь в обычной столовой. Хотя, пожалуй, данный пункт должен идти вторым. На первом месте это, конечно же, команда. Коллеги, с которыми мне посчастливилось работать, не похожи на скучных бухгалтеров и рушат все стереотипы об угрюмой бухгалтерии. Скорее наоборот - в нашем офисе часто можно услышать смех, оживленные дискуссии и песни радио «Карнавал», которое «Превращает нашу жизнь в праздник» ☺.
Также Холидей нравится мне своими программами развития. Помимо обширного пула внутренних тренингов и кросс-тренингов между отделами, мы имеем возможность посещать в рабочее время семинары от учебного центра «Воробьевы горы», что всячески приветствуется начальством.
И самое приятное, что Holiday Inn отлично умеет отдыхать. Дважды в год зимой и летом здесь проводятся выездные корпоративы для персонала, а весной проходит неделя признательности, когда компания благодарит свой коллектив за усердную работу. Во время этой недели в отеле устраиваются развлекательные мероприятия и мастер-классы (например, по танцам и завязыванию галстука), которые может посетить любой желающий. В столовой готовят улучшенное меню, а угощают персонал не повара, а менеджеры гостиницы.
Наталья: Если выбирать между «выходным» и «праздником», то, наверное, я всё же больше склоняюсь ко второму. У нас действительно часто проходят какие-то праздники – и для сотрудников, и для клиентов. Вот, например, на днях прошла очередная «Церемония награждения лучших сотрудников»: раз в месяц у нас в нескольких номинациях выдвигают кандидатуры сотрудников от разных отделов, которые, по мнению руководителей, заслуживают звания «Лучший сотрудник месяца». Мне очень нравится этот праздник, поскольку он даёт возможность подчеркнуть индивидуальный вклад конкретных людей в создание нашего продукта.
В повседневной жизни гостиница работает круглосуточно как единый механизм, это слаженная работа именно команды, поэтому в конечном итоге мы видим хороший результат, достигнутый общими усилиями. Но об индивидуальном вкладе людей можно узнать как раз во время подобных церемоний, где об этом рассказывают. Мне всегда очень приятно наблюдать это внимание к отдельным людям и радостные эмоции на лицах номинантов, очень трогательный момент.
У нас тоже есть своя «Неделя признательности сотрудникам», как раз прошла в июле этого года. По описанию очень напоминает то, о чём рассказала Ира. Помню своё удивление, когда в столовой для сотрудников на раздаче оказались не наши регулярные повара, а руководители подразделений в форме поваров - это было очень необычно.
Ну и невозможно, конечно, не согласиться с замечанием Иры о вкусной еде. Здесь еда вкусная не только на праздник, но и в рационе ежедневного питания сотрудников. А ещё сотрудникам отдела продаж периодически необходимо дегустировать то, что мы предлагаем нашим гостям – ещё один приятный бонус.
Девушки, текущая работа – это больше экономика или впечатления?
Ирина: У меня в финотделе это точно экономика, полная впечатлений. Каждый день я прихожу в отель, зная, что обязательно столкнусь с чем-то новым. Текущая работа абсолютно не предполагает рутины, а нацелена на решение многочисленных задач, вопросов, проблем… Хотя на самом деле, я считаю, что проблем не существует. Ведь любая проблема – это возможность изменить ситуацию к лучшему и набраться опыта для себя. От души желаю студентам магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» найти для себя такую работу, которая будет делать вас счастливыми. В гостиничном бизнесе это несложно, поверьте!
Наталья: Мне остаётся только вновь согласиться, несмотря на работу в другом подразделении! Цифр у меня тоже невероятно много – это составление десятков коммерческих предложений каждую неделю, подсчётов, обсуждения с коллегами текущих результатов работы и прочее. Но если цифр много, то количество впечатлений тогда стоит охарактеризовать и вовсе как колоссальное. Это не всегда только положительные впечатления – бывает много непростых рабочих моментов. Но для себя я уже давно решила, что трудно становится как раз в процессе личного развития и роста, поэтому стоит не бояться трудностей, а искать эффективные решения, набираться в процессе опыта и не забывать радоваться жизни.