Как работает Служба заботы в Вышке

В НИУ ВШЭ создается благоприятная и поддерживающая среда, где каждый человек чувствует свою значимость и ценность. Важная составляющая этой среды — Служба заботы, которая помогает быстро решать проблемы, не связанные с основной деятельностью сотрудника, и при этом не отвлекает его от работы. На какие вопросы дает ответы Служба заботы, как к ней подключиться и как она упрощает жизнь людей в университете, «Вышке для своих» рассказала проректор Ирина Мартусевич.

— Ирина Александровна, как возникла идея создания Службы заботы?

— На конференции работников и обучающихся НИУ ВШЭ в марте прошлого года Никита Юрьевич Анисимов называл Вышку «технологическим, социальным и глобальным университетом». А в социальном университете, большом, представленном в четырех городах, необходимы инструменты, позволяющие услышать каждого.

Ирина Мартусевич

© Высшая школа экономики

Отправной точкой создания службы стало стремление НИУ ВШЭ заботиться о своих сотрудниках. Чтобы людям было проще взаимодействовать с администрацией и сотрудниками обеспечивающего блока университета, мы создали сервис, который помогает решать бытовые, организационные и общечеловеческие проблемы по принципу одного окна. Для построения такой системы мы приобрели специальную программу у Института демографической политики имени Д.И. Менделеева, чью деятельность высоко оценил президент России. Этот инструмент — телеграм-бот — хорошо зарекомендовал себя в регионах Центрального федерального округа, где с его помощью получали поддержку особые, важные для государства и общества категории граждан. Например, он используется в Липецкой области, и я была впечатлена работой службы патронажа этого региона: ее сотрудники разве что не обнимают обратившихся за помощью.

Разница в том, что служба патронажа работает на уровне региона, а наша Служба заботы — внутри университета. В фокусе ее внимания — решение проблем, с которыми сталкивается сотрудник за рамками своей основной деятельности. Речь идет об индивидуальных проблемах, а не о проблемах того или иного подразделения.

— Когда Служба заботы появилась в Вышке?

— Пилотный запуск проекта состоялся летом прошлого года, сама Служба заботы была оформлена в январе этого года.

Поначалу она охватывала небольшое число людей: мы решили протестировать систему на отдельных подразделениях и факультетах и просили коллег направлять как можно больше вопросов. Сейчас Служба заботы находится, пожалуй, все еще в фазе опытной эксплуатации, и вместе с коллегами мы занимаемся ее дальнейшей интеграцией в жизнь университета.

— Кто работает в Службе заботы?

— Формирование Службы заботы влечет за собой создание в НИУ ВШЭ института кураторства. Мы должны быть уверены, что каждый сотрудник знает: всегда есть человек, готовый подключиться к решению его проблем. Связь куратора и курируемого осуществляется через телеграм-бот, однако важно помнить, что в данном случае о человеке заботится человек, а не алгоритм.

Будучи администратором Службы заботы, то есть отвечая за формирование и совершенствование системы и работу программного обеспечения, я тоже являюсь куратором порядка двухсот человек. Это члены Ученого совета НИУ ВШЭ, руководители центрального аппарата. Кроме того, я лично отслеживаю качество работы по всем поступающим к нам заявкам.

— Сколько сотрудников на данный момент подключено к системе? И есть ли технические ограничения?

— Уже подключено около 4 тысяч человек, и ежедневно это число растет. Единственное условие — наличие мобильного телефона, на который можно установить Telegram. В противном случае мы не сможем добавить человека в бот, но у него будет возможность обращаться напрямую к куратору. Таких случаев мало. Если вы еще не подключились к Службе заботы, напишите на адрес электронной почты ppc@hse.ru, и мы оперативно свяжемся с вами и подключим к боту. Опытный куратор даст все необходимые пояснения.

А уже внутри сервиса можно задать интересующий вас вопрос, загрузить файл или картинку, подкрепляющую обращение, запросить обратную связь. За каждым сотрудником, который зарегистрировался в Службе заботы, закреплен куратор, чтобы отвечать на все вопросы и помогать в решении возникающих проблем.

— Что мешает сотруднику напрямую обратиться в кадровый, финансовый или цифровой блок, чтобы получить ответы на соответствующие вопросы?

— Далеко не все понимают, каковая логика распределения сервисов между службами и какой именно сервис нужно выбрать в конкретном случае. Вопросы, с которыми обращаются сотрудники, как правило, комплексные, поэтому для быстрого получения качественного результата необходим режим одного окна. По этому же принципу работают центры «Мои документы».

Мы понимаем, что консультирование коллег может мешать работе сотрудников бэк-офиса, требующей сосредоточенности. Кроме того, многие из них предпочитают работу с документами или с IT-системами личному общению. А сильная сторона каждого представителя Службы заботы — именно общение, и он действительно выступает в роли связующего звена.

— В ЕЛК сотрудника есть обширный каталог сервисов, которыми каждый может воспользоваться самостоятельно. Будут ли представители Службы заботы консультировать по тем вопросам, ответы на которые можно найти в ЕЛК?

— Да. Получив обращение, представитель Службы заботы — ваш куратор — вам перезвонит. В отличие от центров госуслуг «Мои документы», где некоторыми сервисами можно воспользоваться только онлайн, мы не отказываемся отвечать на вопрос, даже если сотрудник сам может найти на него ответ в ЕЛК.

Я убеждена, что, если мы можем оперативно выполнить ту или иную просьбу, лучше это сделать, чем отказывать коллеге. В противном случае он потратит на решение той же задачи в несколько раз больше времени, ему будет сложно и некомфортно, останутся неприятные ощущения. Наши бюрократические процедуры не должны довлеть над конкретным человеком.

© Высшая школа экономики

— Насколько быстро куратор реагирует на обращение?

— Мы предупреждаем пользователей, что куратор свяжется с ними в течение рабочего дня, когда пришел запрос, или следующего рабочего дня. Судя по нашему опыту, коллеги не предъявляют претензий в части сроков, наоборот, зачастую говорят, что не ожидали такой быстрой реакции.

— Какие проблемы волнуют пользователей Службы заботы сейчас? Приведите, пожалуйста, примеры типичных и нетипичных запросов.

— На первом месте финансовые вопросы, на втором — кадровые, на третьем — административно-хозяйственные (здесь людей волнует в основном состояние их рабочих мест).

Например, в кабинете одного из подразделений ухудшилось качество вентиляции, коллеги обратились в Службу заботы, и проблема была решена за несколько часов. Теперь люди могут спокойно работать, не отвлекаясь на бытовые проблемы.

— Есть ли риск, что куратор «замылит» то или иное обращение, бросит на полпути?

— Нет, это исключено.

Методология основана на том, что куратор не может закрыть запрос до тех пор, пока он не выполнен, пока пользователь — человек, стоящий в центре нашей системы, — не удовлетворен.

В случае, когда ответ коллегу не устраивает, мы будем дальше работать над задачей. Если, допустим, речь зашла о персональных данных или коммерческой тайне, организуем ему прямую связь с бэк-офисом. После этого куратор все равно с ним свяжется и уточнит, все ли хорошо.

— Есть ли темы, с которыми в Службу заботы обращаться нельзя?

— Запретов как таковых нет. Как я уже сказала, мы не беремся решать институциональные проблемы, возникающие у подразделений, и это основное отсечение. Также мы не возьмемся за решение проблем, не связанных непосредственно с Вышкой.

Служба заботы не только удовлетворяет потребности конкретных работников, но и формирует представление администрации университета о том, что именно людей волнует. В дополнение к опросам об удовлетворенности сервисами это значимый инструмент, основа для изменений. Каждый из нас может изменить свой университет — достаточно нажать кнопку, запросить связь и пообщаться с куратором.

— Каковы планы по развитию Службы заботы на ближайшую перспективу?

— Число пользователей мы планируем довести до 90% работников университета. Взаимодействие с подразделениями обслуживающего блока в перспективе будет осуществляться только через Службу заботы.

Мы хотим, что любой сотрудник университета чувствовал себя спокойно, комфортно, мог уделять максимум внимания работе, не думать, с кем именно ему связаться при возникновении той или иной проблемы, а сразу обращаться в единое окно.

11 апреля