- A
- A
- A
- АБB
- АБB
- АБB
- А
- А
- А
- А
- А
«Главная цель — чтобы любой сотрудник чувствовал себя комфортно»
© Высшая школа экономики
Глобальность, технологичность, социальность — три кита, на которые опирается Вышка. А забота о сотрудниках становится одним из драйверов развития университета. У каждого работника должен быть надежный партнер, готовый погрузиться в суть вопроса, помочь в решении проблем, проявить необходимую эмпатию. Для этого в НИУ ВШЭ создали Службу заботы, что повлекло за собой формирование института кураторства.
Для построения этой системы была приобретена специальная программа Института демографической политики имени Д.И. Менделеева «Дневник самоконтроля качества жизни». Главный инструмент программы, телеграм-бот, хорошо зарекомендовал себя в регионах Центрального федерального округа. С его помощью получали поддержку категории граждан, требующие особого внимания государства и общества. Ключевым преимуществом системы является то, что здесь человек общается не с алгоритмом, а с человеком.
Механизм реализации системы в регионах и в университете разный. Общее — наличие кураторов, которые в Службе заботы являются доверенными лицами ректора, и решение проблем «до щелчка», то есть до момента, когда куратор уверен, что вопрос подопечного исчерпан, помощь оказана. Заботясь о подопечных, кураторы не только помогают поддерживать благоприятную атмосферу для работников, но и получают информацию о наиболее актуальных потребностях, общих уязвимых местах и системных недоработках. Так Вышка может проводить улучшения, анализируя обратную связь от разных категорий сотрудников, а не от одной целевой группы, чаще всего участвующей в опросах.
Важность такого подхода иллюстрируют первые результаты использования системы в университете. Следуя методологии Института демографической политики, выбрали один из самых проблемных для сотрудников вопросов — финансы, и два раза в месяц (в периоды выплат заработной платы) при возникновении сложностей кураторы предлагали свою помощь.
Но не только финансовые вопросы находятся в центре внимания работников. На начало июля текущего года в системе зарегистрировано более 4 тысяч сотрудников университета и из более 200 решенных кейсов 30% относятся к проблемам административно-хозяйственного блока. Теперь через Службу заботы коллеги из АХО формируют топ-лист вопросов, требующих системного решения.
«Служба заботы не только удовлетворяет потребности конкретных работников, но и формирует представление администрации университета о том, что именно волнует людей. В дополнение к опросам об удовлетворенности сервисами это значимый инструмент, основа для изменений. Каждый из нас может изменить свой университет, достаточно нажать кнопку, запросить связь и пообщаться с куратором», — пояснила проректор ВШЭ Ирина Мартусевич.
За почти год внедрения Служба заботы добилась важных улучшений. Если на первых этапах ее сотрудники чаще встречались с недоверием коллег и даже отказом от подключения, то сейчас они говорят об активном интересе к системе, получают инициативные запросы на подключение. Число пользователей планируется довести до 90% работников университета. В перспективе взаимодействие с подразделениями обслуживающего блока будет осуществляться только через Службу заботы.
«Наша главная цель — чтобы любой сотрудник университета чувствовал себя комфортно и мог уделять максимум внимания работе, не думая, с кем именно ему связаться при возникновении той или иной проблемы, а заранее зная, где ему точно помогут», — добавила Ирина Мартусевич.
Чтобы подключиться к Службе заботы, напишите на адрес электронной почты: pcc@hse.ru
Задача — предоставить каждому сотруднику возможность почувствовать, что он не останется одинок в решении проблем
