АХО меняет подход

22 мая блок административно-хозяйственного обеспечения (АХО) под руководством проректора Саламбека Домбаева впервые собрал на стратегическую сессию не только своих работников, но и тех, кто ежедневно пользуется их услугами, — представителей академических и административных подразделений университета, а также студенческого самоуправления. Такой формат позволил обеим сторонам — исполнителям и пользователям сервисов Вышки — обсудить рабочие процессы и получить нужные решения. Стратсессия прошла при поддержке Лаборатории человекоцентричности и лидерских практик (ЧИЛ) ВШЭ.

Обычно о работе АХО вспоминают тогда, когда где-то что-то сломалось. Чтобы перестать гадать, где «болит», на стратсессии применили другой подход: спросили о болях у самих пользователей.

Команды разобрали реальные процессы структурных подразделений, нашли узкие места и сформулировали, по каким метрикам можно оценивать качество услуг и удовлетворенность пользователей. Для контроля процессов выделены сервисные результаты и их составляющие, а также сформирован пул опережающих показателей:

 контроль качества выполнения заявок;

 эффективность работы с подрядчиками;

 наличие актуальных инструкций и чек-листов;

 анализ обращений пользователей, в том числе повторных по одной и той же проблеме;

 работа с результатами проводимых опросов.

Саламбек Домбаев

Саламбек Домбаев подчеркнул, что качество обеспечивающих процессов напрямую влияет на эффективность образовательной и научной деятельности университета. «Сессия стала отправной точкой для внедрения системных изменений. Мы уходим от оценки на глаз. Важно сохранить темп и перейти от обсуждений к пилотным решениям и измеримым результатам», — отметил он.

Павел Смуров

«Участники начали рассматривать процессы через призму пользовательского опыта, и это ключевой шаг. Важно поддержать эту логику в дальнейшей работе: тестировать решения, собирать обратную связь и последовательно развивать сервисы», — отметил руководитель проектной группы Лаборатории ЧИЛ Павел Смуров.

Эмма Биккинина

«Процессный офис НИУ ВШЭ продолжит работу по сопровождению  формирования показателей, направленных на оценку  удовлетворенности пользователей результатами процессов, а также обеспечит методологическую поддержку пилотных проектов во внедрении человекоцентричных подходов», — отметила руководитель проекта Лаборатории ЧИЛ Эмма Биккинина.

По результатам стратегической сессии будут сформулированы предложения по определению показателей удовлетворенности пользователей сервисов АХО, определены приоритетные направления пилотных проектов, а также намечены этапы внедрения человекоцентричных подходов в деятельность обеспечивающего блока.

28 мая