Новая CRM для Вышки

В этом году в Вышке появилась дирекция перспективных цифровых разработок, специалисты которой взялись за масштабную задачу для всего университета – создание и внедрение CRM-системы. Начальник управления универсальных корпоративных решений новой дирекции Федор Седых рассказал, для чего это нужно и как будет реализован проект.

Седых Фёдор Александрович
Начальник управления универсальных корпоративных решений дирекции перспективных цифровых разработок

– Что значит внедрение CRM для вуза?

– Начать следует с ответа на вопрос: «Что такое CRM»? Customer Relationship Management – это класс информационных систем, предназначенных для управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами. В нашем случае – это, в первую очередь, потенциальные студенты – абитуриенты, которые при поддержке разных подразделений Вышки должны пройти путь от простой заинтересованности до зачисления в университет. У нас в дирекции есть даже такое понятие – «Человек Вышки» – по сути, речь идет о превращении в него любого внешнего контакта.

Еще одна важная для нас целевая аудитория – университеты и различные организации, с которыми работает НИУ ВШЭ. Внедрение CRM поможет вывести взаимодействие с ними на качественно новый уровень.

– Какие данные она будет хранить?

– Система будет использоваться для хранения всей истории коммуникаций между университетом и людьми, организациями, так или иначе попавшими в информационное поле Вышки (т.е. теми, чьи данные могут быть сохранены и использованы для дальнейшего взаимодействия). При этом источниками данных для CRM будут как внешние (образовательные порталы, порталы мероприятий и др.), так и наши внутренние информационные системы.  

– Какой функционал системы будет полезен сотрудникам ВШЭ?

– В базе данных CRM будет вся необходимая информация об абитуриенте: его школа, успехи, профессиональные склонности, потенциальный выбор факультета. Эти данные можно эффективно использовать в маркетинговых целях.

Кроме того, сотрудникам, непосредственно работающим с партнерами и клиентами, будет доступен анализ данных контактов, хранящихся в CRM. Например, предполагаемая сфера интересов клиента, сформированная путем анализа его активностей и взаимодействия с ним по телефону, электронной почте и в мессенджерах. 

– Какие трудности в работе решит новая система?  

– Сейчас списки партнеров и клиентов зачастую ведутся вручную, например, с помощью табличных редакторов. При этом история взаимодействия разных подразделений НИУ ВШЭ с одним человеком или организацией не видна и не синхронизируется, что может приводить к дублированию функций и потере нужного контакта. Новая CRM позволит избежать этих проблем, а также наладить более целенаправленную работу с каждым участником коммуникации.

– Какая CRM будет у Вышки?

– При выборе решения мы провели анализ имеющихся на рынке систем, в том числе с учетом опыта высших учебных заведений. Оказалось, что специализированных решений для данного сегмента рынка не существует, поэтому выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM – системы, обладающей оптимальным соотношением таких критериев, как функциональность, количество внедрений, специалистов на рынке, стоимости лицензий, поддержки и др. Ее планируется доработать под нужды Вышки, а затем поэтапно модернизировать.

– В какие сроки вы рассчитываете реализовать проект?

– Работа состоит из поэтапной реализации требований различных подразделений НИУ ВШЭ, их апробации и передачи для использования. До начала следующей приемной кампании мы планируем вывести проект на этап опытной эксплуатации в Центре рекрутинга иностранных граждан, Института образования, и далее для остальных подразделений, требования которых сейчас обрабатываются и уже находятся в стадии реализации. 

8 мая, 2020 г.