Присылайте заявку или звоните 2222

К кому обратиться, если сломался компьютер? Кто создаст новому сотруднику электронный почтовый ящик? Кто установит переадресацию для страницы подразделения? Все это смогут сделать сотрудники Дирекции по информационным технологиям. В декабре 2007 года был принят регламент, определяющий порядок работы Дирекции по информационным технологиям ГУ-ВШЭ с обращениями пользователей. 11 февраля начнет работать СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 — единое окно для всех обращений в дирекцию. Рассказывает и.о. директора Денис Пономарев.

К кому обратиться, если сломался компьютер? Кто создаст новому сотруднику электронный почтовый ящик? Кто установит переадресацию для страницы подразделения? Все это смогут сделать сотрудники Дирекции по информационным технологиям. В декабре 2007 года был принят регламент, определяющий порядок работы Дирекции по информационным технологиям ГУ-ВШЭ с обращениями пользователей. 11 февраля начнет работать СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 — единое окно для всех обращений в дирекцию. Рассказывает и.о. директора Денис Пономарев.

Чем заявка лучше служебной записки?

— Денис Владимирович, какие новшества в отношениях сотрудников Вышки с вашей дирекцией появились благодаря регламенту?

— Регламент определяет порядок нашей работы с заявками пользователей — их подачи, прохождения и исполнения. Сотрудники Вышки обращаются в нашу дирекцию за получением того или иного сервиса, будь то офисная техника, доступ к каким-либо ресурсам, пространство на сервере, установка приложений и прочее. Раньше для этого приходилось писать служебные записки, и, как показала практика, это было неэффективно. Теперь же достаточно зайти на страницу Дирекции по информационным технологиям, выбрать нужную форму заявки из тех, которые там размещены, заполнить ее и отправить нам.

— Чем были плохи служебные записки?

— Тем, что приходилось делать много лишних движений еще до того, как записка отправлялась на исполнение. Сотрудник подразделения, которому необходим тот или иной сервис, писал служебную записку, ее визировал руководитель этого подразделения, затем она направлялась директору Дирекции по информационным технологиям, а потом "спускалась" непосредственно к исполнителям. Это слишком длинный и неэффективный путь, поскольку согласования в данном случае — простая формальность, не имеющая никакого смысла. Ведь сервисы, по поводу которых писали служебные записки, а теперь подают заявки, доступны всем сотрудникам Вышки.

Единственное исключение — выделение техники: здесь согласование необходимо в некоторых случаях, но это уже наша проблема. Пользователь просто узнает от нас, выдают ему технику или нет, если нет или не в полном объеме, то почему. И только в том случае, если его не устроило решение по заявке, в процесс включается директор по ИТ. Моя обязанность в соответствии с регламентом — урегулирование спорных ситуаций.

37 заявок и 30 минут

— На странице Дирекции по информационным технологиям — несколько разновидностей заявок. Почему нельзя было ограничиться единой формой?

— Сегодня у нас 37 форм заявок, в каждой из которых есть не только типовые, но и уникальные поля для заполнения. Если свалить все в одну кучу, и пользователям, и нашим сотрудникам будет неудобно работать. Поэтому все заявки разбиты по направлениям, а в рамках направления — по темам.

По каждой теме существует два шаблона заявки: в формате Outlook и шаблон в формате Excel. Первый предпочтителен, т.к. это уже готовое письмо, в котором указаны получатели и тема заявки. Пользователю остается только заполнить несколько полей в теле письма и нажать кнопку "Отправить" в Outlook.

Форма в Excel предназначена для тех, кто работает через web-интерфейс и не имеет настроенной программы Outlook (например, если сотрудник работает дома или в любом другом месте вне корпоративной сети). В этом случае надо заполнить форму, сохранить файл на компьютере и потом отправить его на адрес, указанный в форме.

Каждая заявка поступает группе сотрудников, отвечающих за предоставление определенного сервиса. Один из них должен ее принять, выполнить и отчитаться о выполнении. В эту группу обязательно входит руководитель, который контролирует, чтобы заявка была принята и выполнена в установленные сроки. Конечно, случаются проблемы, но мы делаем все возможное, чтобы соответствовать регламенту. Мы же сами его разрабатывали.

— Сколько времени должно пройти с момента получения заявки до ее исполнения?

— Регламентом установлено, что сотрудник обязан сообщить пользователю о том, что заявка принята, в течение 30 минут с момента ее поступления в его почтовый ящик.

Срок исполнения зависит от типа заявки. По некоторым заявкам срок установить невозможно. Но большинство заявок исполняются согласно регламенту за 1—3 рабочих дня.

— А если заявка поступила ночью, на нее тоже нужно среагировать за 30 минут?

— Тогда пользователь получит ответ не позднее 10 часов следующего рабочего дня. В соответствии с регламентом наши сотрудники принимают заявки с 9-30 до 19-00. Этот временной интервал больше, чем официально установленный рабочий день, но в течение дня на заявки могут отвечать несколько наших сотрудников. Чтобы отслеживать время поступления заявки, мы рекомендуем пользователю устанавливать в электронной почте опцию "Отчет о доставке".

После того, как заявка получена, наш сотрудник должен определить, сможет ли он ее выполнить, и, если сможет, что ему для этого потребуется.

В некоторых случаях нашему сотруднику не нужно встречаться с пользователем — например, если требуется завести почтовый ящик; он просто выполняет работу и сообщает о результатах. Для таких операций установлен определенный временной интервал: для заведения почтового ящика — сутки.

Если же необходима встреча сотрудника с пользователем — например, для ремонта компьютера или настройки программы на рабочем месте, мы в течение четырех часов обязаны связаться с пользователем и начать с ним переговоры о решении его проблемы. Назначается время, когда наш сотрудник сможет к нему подойти или когда он сможет подойти к сотруднику. По результатам общения должен быть выработан порядок взаимодействия, установлены сроки решения поставленной задачи.

— Эти сроки как-то регламентируются?

— Заранее — нет. Очень трудно предсказать, сколько времени мы будем проводить работы, поскольку неизвестен их объем и сложность, к тому же нет гарантии, что наш специалист в назначенный час сможет застать сотрудника на рабочем месте. Надо связаться с человеком, выяснить, когда он окажется на рабочем месте. У Вышки много зданий, и потребуется как минимум половина рабочего дня, чтобы выехать, к примеру, на военную кафедру, расположенную на улице Космонавта Волкова.

— То есть может возникнуть такая ситуация, в которой ремонт компьютера растянется на полгода?

— Полагаю, до этого не дойдет. Но точно определить сроки мы сможем только после того, как встретимся с пользователем и определим "масштаб бедствия". Первоначально неопределенность существует и в случае ремонта компьютера, и в случае необходимости установить новое оборудование или программу. Если же по каким-то причинам сроки ремонта компьютера превысят разумные пределы, мы выдадим другую машину.

Эротика на компьютере? Тогда мы идем к вам!

— Какие пояснения и рекомендации вы могли бы дать пользователям по заполнению форм заявок, размещенных на странице Дирекции по информационным технологиям?

— Формы заявок представлены в двух версиях — в формате Outlook (2003) и Excel. Версию в Excel нужно отправить по указанному в тексте адресу, а в версии Outlook адрес, разумеется, уже указан. Практически в каждой форме заявки есть сноски. Их люди часто не замечают, хотя именно там содержится важная для них информация, — например, указания по заполнению тех или иных полей заявки.

— Одна из разновидностей заявок — по серверам и IP. Кто ими пользуется?

— В Вышке довольно много подразделений, которые используют для своих проектов серверные ресурсы. Так, в рамках Инновационной образовательной программы создавались новые сайты, устанавливались прикладные программы и прочее. Для этого необходимы сервера. Чтобы подразделение получило доступ к серверу, настроенному определенным образом, нужно подать заявку с описанием требований: какое количество дискового пространства должно быть на сервере, сколько должно быть памяти, какое программное обеспечение должно быть установлено и так далее. Например, недавно Издательский дом ГУ-ВШЭ обратился к нам с просьбой выделить сервер для установки информационной системы, которая позволит создать электронный каталог книг и организовать внутренний учет.

Заявки по поводу присвоения IP-адресов также подаются подразделениями, которые самостоятельно поддерживают свои веб-сайты.

— Давайте поговорим о заявках по оборудованию рабочих мест пользователей. Мое рабочее место — в комнате 437 в здании на Мясницкой, у меня есть компьютер, но нет принтера. С одной стороны, я могу распечатывать тексты в другой комнате, где принтер есть. С другой стороны, все-таки хотелось бы иметь свой. Если я подам заявку, вы мне его установите? Как вы вообще определите, нужен ли он мне?

— На самом деле, мы не в состоянии определить, нужен ли принтер лично вам. Потребность в той или иной технике должен определить ваш руководитель, которому вы должны ее обосновать. По регламенту заявку на выделение техники должен направлять руководитель подразделения.

Но если мы получаем заявку о том, что нужно выделить принтер, мы исходим из того, что он необходим. То же самое относится и к любой другой оргтехнике.

А дальше мы выясняем, есть ли у нас такая техника в наличии, если нет — будет ли она в ближайшее время, насколько она важна для конкретного заявителя (больше всего заявок поступает в конце августа — по части обеспечения техникой это самый трудный период). Допустим, у нас остался один ксерокс формата А3, который может понадобиться Дирекции по капитальному строительству, Дирекции по земельным отношениям, типографии или еще какому-либо подразделению, работающему с крупноформатными документами, а его просит, допустим, кафедра. По большому счету, он ей вряд ли так уж необходим, и в условии дефицита ресурсов мы, скорее всего, откажем. Иначе, когда поступит действительно обоснованный запрос от другого подразделения, нужного оборудования может не оказаться.

А вам принтер мы, скорее всего, поставим. Пусть ваш руководитель пришлет заявку.

— Еще был случай. Мне год назад выдали ноутбук, но к нему не было мышки с разъемом USB. Еще хорошо было бы сумку к нему получить. Но мне коллеги сказали, что проще самому купить.

— Мышки мы выдаем, с таким разъемом они даже более распространены. Их мы относим к разряду "Другое оборудование" точно так же, как колонки или наушники. А сумки для ноутбуков мы не закупаем. Считаю, что они ничем не отличаются от сумок для любых других предметов и должны идти в числе прочих хозяйственных закупок. При условии, что будет принято решение об их закупке.

— Есть ли гарантия, что пользователь, которому необходимо рабочее место, получит компьютер желаемой конфигурации?

— Только в том случае, если он просит одну из трех стандартных конфигураций (Стандарт, Профессионал и Мобильный) и в состоянии данную просьбу обосновать. При этом мы оставляем за собой право предложить пользователю оборудование другой конфигурации из имеющегося в наличии.

— Давайте представим типичную ситуацию: в Вышку пришел новый сотрудник, ему нужно оборудовать рабочее место. Что ему или его руководителю необходимо для этого сделать?

— Отправить нам три обязательных заявки: первую — заказ техники, вторую — заказ на подключение телефона (номер и аппарат), третью — заказ на заведение почтового ящика. Далее — необязательные заявки: на подключение к СДОУ (нужно всем руководящим сотрудникам и лицам, ответственным за делопроизводство подразделений) и другим информационным системам, которые используются реже.

— Еще одна форма заявок — на диагностику и ремонт. Опять же приведу пример. На моем компьютере, когда в адресной строке в Интернете неправильно набираешь адрес, "вылезают" эротические картинки. Я не то чтоб сильно возражаю, но когда кто-нибудь неожиданно заходит в комнату, сами понимаете… Я в этом не виноват — мне компьютер такой достался, его прежний владелец готов подтвердить мое алиби... Сможете починить?

— Конечно. Скорее всего, у вас какой-то макрос установлен. А может, и вирус. Опишите эту проблему в заявке.

Телефон Службы спасения — 2222

— Охватывают ли заявки, формы которых размещены на портале ГУ-ВШЭ, все разновидности обращений, с которыми пользователи обращаются в Дирекцию по информационным технологиям?

— Нет, заявки — это меньшая часть обращений. Они пишутся на предоставление тех или иных сервисов, организацию работы с этими сервисами. А есть еще обращения по поводу инцидентов, т.е. сбоев в работе уже предоставленных сервисов.

— В смысле, компьютер сломался?

— Не только. Под сервисом мы понимаем любую услугу которую ИТ дирекция предоставляет пользователям. Все, что сделано человеком, имеет свойство ломаться. В нашем случае это и аппаратура, и программное обеспечение. Распространенная ситуация: пользователь жалуется, что не работает Интернет. Он не знает, в чем причина, ничего не может нам объяснить. Может быть, у провайдера проблемы? Или в серверной отключили электричество? Или мышка — не аксессуар, а которая в норке живет, — провод перегрызла? Опять же люди обращаются к нам со всеми проблемами, которые, как они считают, связаны с ИТ. И если проблема относится к нашей сфере ответственности, то наша задача — ее решить.

— Честно говоря, когда у меня случаются мелкие поломки, усложняющие работу, я захожу к одному вашему сотруднику — очень хорошему человеку, который тут же мне помогает без всякой заявки. Есть, наверное, и другой путь — просто позвонить по телефону, чтобы получить помощь Дирекции по информационным технологиям?

— На самом деле, сегодня сохранились обращения лично к сотрудникам дирекции. Некоторые пользователи по привычке все еще пишут служебные записки. По моим оценкам, это примерно половина всех обращений.

Заявка, выполненная сотрудником после того, как пользователь обратился к нему напрямую, — это работа, о которой известно только двум людям. Но ведь наш университет развивается, растет, и мы постоянно сталкиваемся с необходимостью расширения штатов нашей дирекции. При этом сказать руководству "Мы перегружены — дайте нам еще 5 человек!" или "В среднем на нашего сотрудника поддержки приходится 20 заявок в день, выполнение которых занимает в среднем 7,5 часов!", — это, как вы понимаете, два совершенно разных обоснования. Есть и другие преимущества централизованных обращений: например, сотрудникам не надо тратить время на "выуживание" из пользователя необходимой информации.

Что касается приема заявок по телефону, то эта практика уже существует в Вышке. Одновременно с введением регламента по работе с заявками у нас заработала так называемая СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 — единое окно по приему всех заявок от пользователей. 2222 — это номер внутренней АТС, соответствующий городскому номеру 771-32-22. Раньше этот номер действовал в режиме тестовой эксплуатации только для пользователей, работающих в зданиях на Покровке, Хитровке и Кирпичной. С 11 февраля мы расширяем опытную эксплуатацию на все московские площадки ГУ-ВШЭ (опытная эксплуатация отличается от промышленной тем, что системы проходит обкатку с выявлением различных ошибок, как технических, так и методологических).

Мы будем добиваться, чтобы все сотрудники ГУ-ВШЭ обращались в нашу дирекцию только по этому телефону и адресу электронной почты этой службы (группа IT ServiceDesk Support в адресной книге или адрес ITServiceDeskSupport@hse.ru). Причем неважно, о каких обращениях идет речь, будь то заявка на предоставление сервиса, заявка на устранение сбоя или обращение за консультацией. Диспетчер даст консультацию, сразу решив простые вопросы, либо заведет заявку и назначит исполнителей. С 26 декабря прошлого года до 29 января нынешнего в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222 поступило 228 обращений (всего на этих площадках 380 пользователей). Кстати, за тот же период к нам поступило 96 официальных заявок со всех других территорий. Это к вопросу о количественном распределении заявок на сервисы и обращений по инцидентам.

— Не слишком ли много способов обращения?

— Да, много. В дальнейшем, несомненно, канал будет единым. Уже сегодня, анализируя ситуацию за январь, мы видим, что наши сотрудники путаются. Нужно ведь отслеживать обращения, поступающие по нескольким каналам — по электронной почте, через СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222, по телефону. Прибавьте к этому ситуации, когда пользователь обратился к нему лично или прислал письмо на личный электронный адрес или служебную записку по СДОУ. То есть как минимум — шесть источников информации! И на каждое обращение нужно отреагировать.

— И на вас же потом будут обижаться, если не отреагируете.

— Точно. Поэтому мы хотим радикально изменить ситуацию, направив поток обращений на СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222.

— А как же формы заявок, утвержденные регламентом?

— Формы заявок останутся, изменятся их адресаты. Заявка будет в первую очередь попадать в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222, где она будет зарегистрирована, по ней будет назначен исполнитель или группа исполнителей, будет осуществляться контроль исполнения заявки. В дальнейшем мы сократим количество заявок, размещенных на сайте. Там останутся только те, где требуется указать информацию, которую трудно передать по телефону, например логин или технические характеристики сервера. Все остальные вопросы будут решаться через СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222. Чтобы сократить количество обращений в обход нее, мы примем определенные меры.

— А исключить такие обращения нельзя?

— К сожалению, пока мы не сможем исключить их полностью. Вспомните ваш случай с одним хорошим нашим сотрудником, которым вам во всем помогает. Сейчас такие обращения составляют около 50% от всего объема, а сократить их желательно максимум до 10%. К тому же их все равно необходимо учитывать хотя бы задним числом. Даже если сотрудник принял информацию по телефону, даже если он починил компьютер после того, как его попросили об этом в коридоре, хотелось бы, чтобы потом он сообщил о проделанной работе оператору. Полная информация о проделанной работе позволит нам вести ее учет, оценивать нагрузку на сотрудников, поощрять и наказывать их.

— Нагрузка велика?

— Да, люди перегружены: негласный стандарт в ИТ-индустрии — около 100 компьютеров на одного сотрудника службы поддержки, в ГУ-ВШЭ эта норма превышена более чем в три раза. Отсюда и большое количество инцидентов — потому что люди не успевают нормально выполнять свою работу по поддержанию работоспособности ИТ-инфраструктуры, и задержки по заявкам на предоставление сервиса, невыполнение временных рамок регламента.

Сейчас главная задача — "обкатать" СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 2222, научить наших сотрудников культуре общения с пользователями и, что также немаловажно, — научить пользователей культуре общения с представителями Дирекции по информационной технологии.

— Неужели почтенные профессора пренебрежительно относятся к вашим сотрудникам?

— Нет, я отнюдь не имею в виду стилистику общения. Речь идет об организационных аспектах. Пользователи, которым необходима наша помощь, зачастую звонят по первому попавшемуся телефону. К примеру, раз в день мне обязательно кто-то звонит по поводу заведения почтового ящика, или подключения к информационной системе, или просто за консультацией. Конечно, мне нетрудно объяснить человеку, куда он должен обратиться по каждому поводу или дать консультацию. Но ведь я, мои заместители и другие сотрудники дирекции должны более эффективно расходовать свое время. Если каждый сотрудник Вышки узнает о наличии СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 и согласится с тем, что все заявки должны регистрироваться через данную службу, таких проблем не будет.

Пока мы делаем первые шаги в систематизации приема и учета обращений, их обработке, настраиваем и дорабатываем программное обеспечение, вносим изменения в регламент работы, чтобы его положения не оставались на бумаге. Впервые за все годы существования Высшей школы экономики начался процесс автоматизации деятельности самой Дирекции по информационным технологиям. У нас наверняка будут ошибки, задержки и прочие недочеты, и в этом нет ничего удивительного. Не нужно судить нас строго сейчас. Результаты нашей сегодняшней работы будут видны чуть позже, и тогда работать всем станет намного легче.

Борис Старцев, Новостная служба портала

Автор текста: Старцев Борис Юльевич, 4 февраля, 2008 г.