«Просто подтверждаем, что получили ваш запрос»
С августа команда поддержки корпоративного портала Вышки принимает заявки от сотрудников через новый сервис-деск на платформе Jira. По этому случаю сайт с инструкциями portal.hse.ru обрел новый внешний вид.
Поддержка портала никогда не была интегрирована с «горячей линией» Цифрового блока и до последнего времени осуществлялась исключительно по электронной почте. Расширению числа каналов коммуникации препятствовала компактность команды поддержки. С переходом на Jira потребуется отказаться от работы с пользователями посредством корпоративной почты. В течение переходного периода заявки, взятые в работу через старый канал, отрабатываются в нем. Все новые заявки пользователей просят заводить уже через сервис-деск.
«Портал уже много лет работает с сотрудниками через почту. Многие к этому привыкли. Понимая, что миграция на новую платформу может быть не самой простой, мы стартовали в «низкий» сезон. Это позволит нам до начала нового учебного года отработать основные механизмы», – говорит директор по порталу Дмитрий Коптюбенко.
На первый взгляд, преимущества сервис-деска на базе Jira могут показаться незначительными по сравнению с издержками миграции с привычного канала коммуникации. Однако их много, что называется, «под капотом». Уже на этапе подачи заявки можно выбрать нужную тему, и заявка сразу попадет к профильному специалисту. Для каждого типа заявки будут разработаны политики SLA, что гарантирует оперативный ответ на любую заявку и прозрачные сроки работы над ними. Последнее важно и для команды поддержки, поскольку позволяет оперативно выявлять и «расшивать» узкие места во внутренних процессах.
По случаю запуска сервис-деска сайт команды поддержки портала portal.hse.ru изменил дизайн и структуру. Теперь все материалы на сайте структурированы по принципу группировки типовых запросов на поддержку. С каждой «плитки» с инструкциями в один клик можно перейти к профильной форме заявки на поддержку. После подачи заявки пользователю будут приходить уведомления о прогрессе работы над ней.