Повышение квалификации

Управление клиентским опытом и взаимоотношениямиСоциология

Инструменты построения и измерения клиентоцентричности внутри компании

Курс предназначен для всех, кто хочет научиться видеть человека за данными. Он будет полезен для инсайт менеджеров на любом этапе карьеры, для экспертов и руководителей подразделений в сфере клиентского сервиса, маркетинга, продаж, HR и IT.

Подать заявкуЗадать вопрос
  • Старт курса

    02.12.2021

  • Продолжительность

    2.5 недели

  • Формат обучения

    Смешанный

  • Документ

    Удостоверение о повышении квалификации НИУ ВШЭ

Зачем вам клиентоцентричность?

Клиентоцентричность – это стратегия бизнеса XXI века. Клиентоцентричный подход позволяет строить долгосрочные, стратегически выгодные отношения со своим потребителем. Когда мы создаем продукты и сервисы из реальных потребностей людей, мы снижаем затраты на разработку и запуск нерелевантных предложений, действуем проактивно и инвестируем в свой успех.

Тем не менее, путь трансформации в клиентоцентричную компанию не всегда прост или линеен; мы знаем, что некоторые компании, которые себя считают таковыми, на самом деле не умеют эффективно реализовывать этот подход.

Наш курс поможет вам стать амбассадором культуры клиентоцентричности в вашей компании и перейти от теории к практике. Эти знания и навыки помогут вам оценить текущий уровень клиентоцентричности в вашей компании, выявить ключевые барьеры, которые мешают быть на связи со своими потребителями на постоянной основе, и разработать и воплотить эффективную программу, которая повысит вашу вовлеченность в жизнь потребителей и сделает ваш бизнес более успешным. Вместе с нами вы разработаете готовый к внедрению и защите перед стейхолдерами прототип программы клиентоцентричности для вашей компании: с прозрачными метриками для оценки эффективности и гарантированным ROI* (*возвратом инвестиций).

 

Как вы будете учиться?

Этот курс разработан практиками для практиков: мы разработали и внедрили десятки успешных программ и готовы поделиться нашим опытом. Наша цель – дать набор простых и практичных инструментов, с помощью которых вы разработаете программу поддержки клиентоцентричной культуры в своей организации. Мы предлагаем интерактивный процесс обучения, включающий в себя теоретическую часть, индивидуальную и групповую работу и поддержку экспертов на всех этапах построения вашей программы клиентоцентричности.

 

Поступив на программу "Инструменты построения и измерения клиентоцентричности внутри компании" Вы:

  • 01

    Окажетесь в сообществе успешных практиков, измерите и прокачаете свой уровень эмпатичности

  • 02

    Вдохновитесь успешными кейсами и узнаете, как избежать ошибок при построении клиентоцентричной культуры в вашей компании

  • 03

    Узнаете, какими инструментами измерять эффективность программы внутри компании

Формат обучения

  • Условия приема

    имеющие высшее/среднеспециальное образование, получающие высшее образования

  • Формат обучения

    Смешанный

  • Состав группы

    Нормативная численность группы 10 человек

  • Язык обучения

    русский

  • Условия приема

    Наличие диплома о высшем/среднем образовании или справки из ВУЗа о получении высшего образования

  • Форма обучения

    Онлайн

  • Формат занятий

    Интенсивный тренинг

  • Язык обучения

    Русский

  • Старт

    2 декабря 2021 года

  • Расписание

    2, 9, 14, 16 и 23 декабря c 19:00 до 22:00

Для кого

Курс предназначен для всех, кто хочет научиться видеть человека за данными.

  • Руководителям

    подразделений в сфере клиентского сервиса, маркетинга, продаж, HR и IT.

  • Инсайт-менеджерам

    на любом этапе карьеры

  • Экспертам

    в сфере клиентского сервиса, маркетинга, продаж, HR и IT.

Программа обучения

  • Как строится курс?

    Курс состоит из пяти очных занятий, сочетающих лекционный формат и практические занятия, и самостоятельной работы слушателей с рекомендованной литературой, материалами лекций и практических занятий.

  • 1. Что такое клиентоцентричность и какое место она должна занимать в системе ценностей организации. 4 академических часа+ 4 часа самостоятельной работы

    Основные понятия и принципы клиентоцентричной модели. Инструменты оценки и измерения уровня клиентоцентричности компании.

  • 2. Барьеры к построению клиентоцентричной культуры внутри компаний: российский контекст. 4 академических часа+ 4 часа самостоятельной работы

    Анализ выявленных барьеров и поиск путей их преодоления.

  • 3. Основные инструменты клиеноцентричного подхода. 4 академических часа+ 4 часа самостоятельной работы

    Обзор, сравнение, области применения. Сила маленьких шагов в формировании культуры. Форматы активностей и наполнение программы. От эмпатии к сторителлингу.

  • 4. Как использовать полученные знания для разработки продуктов и сервисов с повышенной ценностью для клиентов. 4 академических часа+ 4 часа самостоятельной работы

    Оценка эффективности программы клиентоцентричности и её развитие. Оптимизация процессов для повышения эффективности программы. Роль функции инсайтов / исследовательского подразделения внутри клиентоцентричной компании.

  • 5. Практикум по разработке пилотной программы клиентоцентричности4 академических часа+ 6 часов самостоятельной работы

    Определение задач, выбор приоритетной категории или продукта, поиск и привлечение аудитории, выбор платформы для реализации, разработка активностей для наполнения программы, моделирование эффективного опыта использования и внедрения полученных знаний. Оформление и защита итоговых презентаций

Завершив программу "Инструменты построения и измерения клиентоцентричности внутри компании" ВЫ:

  • Узнаете

    Как работать с основными барьерами и какие аргументы использовать в разговоре со стейкхолдерами и коллегами для повышения ценности построения клиентоцентричной культуры внутри организации

  • Освоите

    Все шаги, начиная от проектирования и успешного внедрения, поддержки и развития и заканчивая оценкой эффективности программы

  • Сможете

    Увеличить Life Time Value (LTV) ваших клиентов и стать амбассадорами подхода внутри своей компании

Преподаватели

  • Анна Башкирова

    директор Ipsos UU (отдела качественных исследований Ipsos in Russia)

  • Анна Баранова

    директор по развитию бизнеса Ipsos UU

Документ об окончании

После успешной сдачи зачета выдается удостоверение о повышении квалификации установленного НИУ ВШЭ образца

* В 2021 году НИУ ВШЭ заняла первое место в рейтинге российских вузов по версии Forbes

Документ об окончании
Подать заявкуЗадать вопрос

О школе маркетинговых исследований

  • Школа маркетинговых исследований создана совместно с Ассоциацией «Объединение исследователей рынков и общественного мнения» для реализации курсов и программ дополнительного профессионального образования в интересах индустрии маркетинговых исследований, а также российских образовательных организаций высшего образования.

Стоимость и условия

Документы для поступления

При поступлении на программу «Инструменты построения и измерения клиентоцентричности внутри кампании» необходимо предоставить сканы/фото следующих документов:

  1. Основных страниц паспорта (с фото и с регистрацией)
  2. Диплома о высшем/среднем специальном образовании либо справки об обучении в ВУЗе
  3. Свидетельства о смене фамилии (если в паспорте и дипломе фамилия не совпадает)
  4. СНИЛС

Если Вы идете от кампании, дополнительно необходимо:

1. ФИО подписанта договора, его должность, основание для деятельности

2.  Карточка организации (реквизиты для вставки в договор)