The Influence of Employee Misbehavior on Customer Misbehavior Severity in the Service Industry

Исследования потребительского поведения остаются актуальными и по сей день. Однако нежелательному поведению потребителей уделяется гораздо меньше внимания, чем желательному, общепринятому, «правильному». Между тем, это явление является широко распространённым и может наносить серьёзный вред компаниям, их сотрудникам и другим клиентам, а значит, заслуживает изучения. Так, одним из факторов, влияющих на поведение клиентов, может быть девиантное поведение персонала. Ведь не только потребители, но и сотрудники компаний позволяют себе отклоняться от желательного поведения. В данной работе было проведено исследование влияния воспринимаемого потребителями девиантного поведения сотрудников на степень девиантного поведения потребителей компаний сферы услуг России. Был проведён опрос методом «снежного кома», в ходе которого удалось собрать 98 ответов. Полученные данные были проанализированы методом структурных уравнений. Была рассчитана модель, включающая в себя помимо девиантного поведения клиентов и сотрудников, желание потребителя в будущем прибегать к услугам компании, а также поведение клиента в прошлом. В ходе исследования было обнаружено, что чем сильнее отклоняются от общепринятых норм поведения работники, тем выше степень девиантного потребительского поведения; опыт девиантного поведения клиента в прошлом также влияет на его поведение; и его желание продолжать пользоваться услугами компании усиливает степень отклонения его поведения от желательного, а не снижает. По итогам проделанной работы были сформулированы рекомендации для компаний, какие меры могут быть предприняты, чтобы снизить ущерб от нежелательного потребительского поведения.