Руководство пользователя личного кабинета
Скачать
ВойтиЗарегистрироваться
ВойтиЗарегистрироваться
ВойтиЗарегистрироваться
 Войти Зарегистрироваться
ВойтиЗарегистрироваться
  • Бизнес-образование
  • Больше профилей
Управление клиентским опытом и взаимоотношениямиЦифровой бизнесУправление продуктом
Повышение квалификации·Москва·Центр развития компетенций в бизнес-информатике, логистике и управлении проектами

Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности

Комплексный курс по клиентскому маркетингу, системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программам лояльности для начинающих и действующих специалистов.

Подать заявкуЗадать вопрос

  • Стоимость обучения

    90 000 ₽

  • Продолжительность

    3 месяца

  • Формат обучения

    Онлайн синхронный

  • Документ

    Удостоверение о повышении квалификации

Вас ждет комплексный курс по клиентскому маркетингу, системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программам лояльности для начинающих и действующих специалистов. 

Программа разработана с учетом требований:

  • профессионального стандарта «Специалист по интернет – маркетингу (Утвержден приказом Минтруда России от 19 февраля 2019 г. № 95н);
  • профессионального стандарта «Менеджер продуктов в области информационных технологий» (Утвержден приказом Минтруда России  от 16 сентября 2021 № 636н).

Преподаватель-практик, топ-менеджер, победитель 8-го ежегодного конкурса LOYALTY AWARDS, Директор департамента маркетинга Аптечной сети "Ригла" (I место в топ-20 российских аптечных сетей 2023 г.) и эксперт программы Лаговская Марина Евгеньевна. 

Программа реализуется с 2016 года, обучение прошли 18 групп, больше 200 человек. 

Важно11.04.2024

Получить видеозапись Презентации открытых программ по «Бизнес-информатике» и «Управлению проектами» Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и консультацию по выбору программы, Вы можете через форму «Задать вопрос» 🎁 Эксклюзивный материал 🎁 Презентация нового исследования «Главные российские ИТ-тренды 2024» от Евгения Зараменских — профессора, руководителя Департамента бизнес-информатики Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.

Получить видео

Программа обучения

  • Введение в CRM, основные понятия. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений. Инновации и технологии 8 час.

    Изучаем тенденции и определения, тренды программ лояльности: лояльность, основные принципы создания успешной программы лояльности, клиентоориентированность, отток клиентов, уровень сервиса, факторы формирования лояльности, бонусные и дисконтные программы лояльности, Инновации и технологии в программах лояльности (мобильные технологии, геотаргетинг, Big Data, чат-боты, идентификаторы пользователей).

    Практика и контроль:

    Формируем цели и задачи программы лояльности организации Слушателя, исследуем основные точки снижения издержек на маркетинг организации Слушателя, определяем виды лояльности клиентов.

     

  • Клиентский опыт как основа для построения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Клиентская аналитика и сегментации: ABC, XYZ, RFM анализ8 час

    Анализируем клиентский опыт как основу для построения программы лояльности. Изучаем инструменты сегментации клиентской базы.

    Рассматриваем методики измерения лояльности клиентов (NPS, CSI, CES). Изучаем стратегии работы с целевыми сегментами, понятие рентабельности клиента.

    Практика и контроль:

    Осваиваем RFM-анализ, ABCXYZ анализ данных организации Слушателя. Формируем стратегии работы с целевыми сегментами клиентов организации Слушателя.

  • CRM как IT-платформа. Выбор программного продукта. Сбор требований14 час

    Знакомимся с классами CRM систем,  архитектурой CRM системы, изучаем состав модулей и их функции. Рассматриваем критерии выбора CRM системы.

    Разбираем бизнес-процесс сбора требований.

    Практика и контроль:

    Пишем бизнес-требования для выбора CRM системы организации Слушателя.

    Собираем чек-лист алгоритма выбора CRM системы.

  • CRM в электронной коммерции. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности16 час

  • Организация процесса внедрения CRM в компании8 час

  • Предпроектная подготовка (работа с целевой аудиторией, экономика программы, инициация проекта и средства автоматизации программы)8 час

  • Анализ и подготовка функциональных требований по имплементации функций программы лояльности в другие продукты компании. Организация процесса внедрения CRM8 час

    Анализируем и подготавливаем функциональные требования по имплементации функций программы лояльности в другие продукты компании. 

    Изучаем процесс внедрения CRM.

    Разбираем основные проблемы и ошибки внедрения.

  • Маркетинговая концепция программы лояльности (от позиционирования до продвижения)8 час

    Рассматриваем подготовку маркетинговой концепции программы лояльности от позиционирования до продвижения. Изучаем основные механики на примере крупнейших программ лояльности России и других стран.

  • Ключевые метрики здоровья программы лояльности, финансовая модель8 час

    Рассматриваем основные показатели «здоровья» программы лояльности, изучаем ключевые метрики: ARPU, LTV, CLV, Churn.

    Изучаем подходы к управлению программой лояльности, от финансового моделирования к анализу и совершенствованию бизнес-процессов. Знакомимся со структурой доходов и расходов в типовой программе лояльности.

    Практика и контроль:

    Собираем структуру доходов и расходов для финансовой модели программы лояльности организации Слушателя.

  • CRM — как основа для OMNIи мультиканальных продаж для B2B и B2C компаний. Стратегии и кейсы10 час

    Изучаем инструменты автоматизации сервисов в программах лояльности, знакомимся с роботизированными решениями (чат и голосовые боты), проектируем триггерные цепочки коммуникаций. Разбираем отраслевые кейсы. Знакомимся с основным законодательством в сфере применения программ лояльности (152ФЗ) и его практическими следствиями при организации программы лояльности. Оцениваем зрелость CRM направления. Изучаем требования к компетенциям CRM менеджера.

    Практика и контроль:

    Заполняем чек-лист по готовности организации Слушателя для эффективного использования CRM

    Проводим аудит на соответствие программы лояльности нормам 152ФЗ

    Разбираем внешние или собственные кейсы, задания могут выполняться на примерах слушателя.

  • Итоговая аттестация2 час

Преподаватели

  • Лаговская Марина Евгеньевна

    Директор Департамента Маркетинга Аптечной сети «Ригла»

Нас выбирают сотрудники и HR компаний

Целевая аудитория:

  • 01

    Прежде всего, это традиционные маркетологи, которые уже столкнулись или готовятся в ближайшее время встретиться с платформой автоматизации маркетинга или полноценной CRM-системой в своей компании

  • 02

    Вторая группа – CRM-маркетологи, у которых есть опыт работы с CRM системой, но которым не хватает объемного видения, что еще можно делать с помощью CRM платформы и каково место CRM-маркетинга в компании.

  • 03

    Третий сегмент – это IT специалисты, бизнес-аналитики, которые работают с CRM-системой либо как внедренцы, либо продавцы таких решений. Их задача – предложить заказчику наилучший результат, понимание, что, собственно, заказчик с этой системой делает и как ему помогать.

  • 04

    И четвертая группа – это управленцы с опытом работы в том или ином направлении маркетинга, которые ищут для себя наиболее перспективную универсальную нишу, чтобы повысить свою стоимость на рынке труда и овладеть комплексными знаниями.

  • 05

    Курс рассчитан преимущественно на отработку практических навыков, теория курса отлично ложится на практический опыт. Прекрасно, если у слушателя первое образование экономическое, управленческое, маркетинговое, техническое, аналитическое и минимум два года опыта работы.

Наши выпускники работают на следующих позициях:

  • Директор по развитию клиентского сервиса и сегментов;
  • Руководитель отдела CRM и программ лояльности;
  • Руководитель отдела ассортиментно-ценовой политики и гостевой лояльности;
  • Руководитель управления бренд-менеджмента и маркетинга;
  • Руководитель отдела продаж;
  • Руководитель отдела маркетинга;
  • Менеджер по CRM-маркетингу / CRM Marketing Manager;
  • CRM специалист;
  • CRM аналитик;
  • Менеджер программы лояльности/CRM;
  • Менеджер направления программ поддержки пациентов;
  • Менеджер по клиентскому маркетингу.

Ваши образовательные результаты. Выпускники будут

  • 01

    знать современные концепции и инструменты создания CRM систем и программ лояльности;

  • 02

    уметь проводить исследования потребителей продукта, услуги, сервиса программы лояльности и CRM системы;

  • 03

    уметь разрабатывать требования к CRM системе;

  • 04

    проводить анализ концепций и бизнес-планов систем управления взаимоотношениями с потребителями, представленных на рынке;

  • 05

    разрабатывать функциональные требования к CRM системе (в случае внутренней разработки);

  • 06

    разрабатывать сценарии использования программы лояльности и CRM системы;

  • 07

    уметь сопровождать разработку планов развития и продвижения программ лояльности и CRM-систем;

  • 08

    уметь проводить маркетинговое сопровождение программ лояльности и CRM-продукта, анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность;

  • 09

    знать и уметь применять основные метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV; уметь измерять эффективность программ лояльности.

Формат обучения

  • Продолжительность общая в часах

    102 часа

  • Формат обучения

    Онлайн синхронный

  • Язык обучения

    русский

  • расписание

    занятия проходят дистанционно в формате синхронных вебинаров по расписанию в будни 18.45 - 21.45

  • LMS

    сопровождение учебного процесса в LMS ISPring

  • образовательные форматы

    интерактивные лекции; кейсы из реальной бизнес-практики; индивидуальная и групповая работа на практических занятиях; домашние задания; чек-листы для самостоятельной работы

Документ, который Вы получите

После успешного обучения по программе Вы получите Удостоверение о повышении квалификации НИУ ВШЭ.

  • НИУ ВШЭ уже второй год подряд занимает первое место в рейтинге 100 лучших университетов по версии Forbes. ВУЗ признан абсолютным лидером по итогам опроса работодателей: университет набрал 28 баллов из 30 возможных по показателю «Востребованность выпускников».
  • В Рейтинге лучших ВУЗов России HeadHanter, НИУ ВШЭ занимает первое место среди вузов в России. 

 

Подать заявкуЗадать вопрос
Подать заявкуЗадать вопрос

Отзывы выпускников

  • «Больше всего мне понравилась структурированная подача материала, «живые» примеры из практики преподавателя, индивидуальный подход Марины Лаговской к проработке моего проекта, ее обратная связь и действительно подробный материал по программам лояльности»

    Любовь Яровая ПАО «Сбербанк», Руководитель направления, Массовая персонализация, Розничный бизнес

  • «В начале обучения я ставил цель - получить более системное представление о построении программ лояльности и применении CRM-систем. Также для меня были важны: преподаватель-практик, короткий срок программы и отсутствие в ней непрофильной «воды». Очень ценным было – изучение разных способов сегментации клиентов и механики работы с ними + экономика программ лояльности».

    Силинин Антон Заместитель начальника Центра маркетинга, тарифной политики и управления доходностью АО «Федеральная пассажирская компания»

  • «Обучение дало мне понимание, каким должен быть CRM и как его возможно внедрить. Какие программы бывают, как они отличаются между собой. Так же было интересно разобрать RFM анализ и реальные кейсы других компаний. Так же по окончанию курса было интересно поработать в команде и предложить свой продукт».

    Ксения Мазурова TUI Россия, ведущий аналитик

Стоимость и условия

  • 90 000

    Договоры с физическими и юридическими лицами, поэтапная оплата.

  • Налоговый вычет

    До 13% от стоимости обучения

  • Скидка для физических лиц

    до 10 %

    Студентам и выпускникам основных и дополнительных программ НИУ ВШЭ

  • Скидка для юридических лиц

    до 15 %

    При обучении трех и более сотрудников от одной компании

FAQ

  • Как стать слушателем программы ?

    1. Подайте заявку на участие в программе. Менеджер отдела продаж свяжется с Вами и ответит на вопросы по содержанию и организации программы.
    2. Зарегистрируйтесь в личном кабинете НИУ ВШЭ и «Добавьте в корзину» выбранную программу.  Руководство пользователя личного кабинета слушателя - физического лица.   Руководство пользователя личного кабинета юридического лица.  Подробную инструкцию вам пришлет менеджер после подтверждения заявки. При возникновении любых сложностей вы также всегда можете обратиться к нам.
    3. Необходимые документы для оформления договора - паспорт, диплом, если менялась фамилия по отношению к диплому - копия свидетельства о браке; номер и скан СНИЛС.
    4. Как только вы заполните все данные в личном кабинете слушателя и оформите заявку на договор, менеджеры получат ваши данные и смогут составить для вас проект договора.
    5. Договор направляется на подписание со стороны НИУ ВШЭ. Как только документ будет подписан со стороны университета, вы сможете увидеть его в личном кабинете. Вам также придет уведомление об этом на почту.
    6. Вам необходимо скачать файл договора, подписать его и загрузить файл обратно.
    7. После того как менеджер проверит корректное заполнение вашего файла, в личном кабинете вам станет доступна возможность оплаты выбранного курса.
    8. Если у Вас возникли вопросы, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом: Евгения Качарская - Менеджер отдела маркетинга и продаж программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ. Email: ekacharskaya@hse.ru, opendpo@hse.ru. Рабочий телефон: +7 495 628-41-70.

  • Когда заканчивается прием документов и начинается обучение?

    Прием документов на обучение до  1 апреля 2024 года или по мере формирования группы. Количество мест ограничено.

    Начало обучения 8 апреля 2024 года.

  • Какой график обучения? Получится ли совмещать его с работой?

    Занятия проходят 1 - 2 раза в неделю -  по понедельникам с  18.45 до 21.35  с 8 апреля по 28 июня и  по расписанию с 18.45 до 21.35 в будни в мае - июне.

    Такой график занятий позволит совмещать обучение с  работой и бизнесом, выполнять домашние задания и работать над проектом.

  • В каком формате проходят занятия ?

    Формат обучения – онлайн синхронный. Учиться можно как из Москвы, так и удаленно из любого региона (с учетом разницы в часовых поясах). Трудоемкость программы:  2 зачетные единицы, 102 академических часа, в том числе 52 часа контактной работы с преподавателем.

    Занятия проходят дистанционно в формате синхронных вебинаров по расписанию по понедельникам с 18.45 до 21.45 с 8 апреля и несколько занятий по четвергам с 18.45 до 21.45.

    Вас ждут

    • кейсы из реальной бизнес-практики;
    • индивидуальная и групповая работа на практических занятиях;
    • домашние задания; чек-листы для самостоятельной работы;
    • сопровождение учебного процесса в ЛМС ISPring;
    • защита индивидуальных или групповых проектов.

  • Кто будет помогать в прохождении программы ?

    На протяжении всего обучения Вас будет сопровождать наша команда: эксперты-практики будут читать лекции и проводить практические занятия, менеджер поможет с организационными моментами, а руководитель программы будет отслеживать качество всего учебного процесса. 

  • Смогу ли я на программе работать со своим проектом?

    В процессе обучения слушатели программы "Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности" получат возможность выполнять домашние и практические задания на основе проекта для своей компании. Если слушатель не работает, то мы порекомендуем, как выбрать учебный проект, на котором он сможет отработать практические навыки

  • Какова стоимость обучения? Возможна ли оплата частями?

    Стоимость обучения - 90 000 рублей. Возможна оплата в 1 и 2 платежа.

  • Предусмотрены ли скидки на оплату обучения?

    Скидки на оплату обучения до 10 % предоставляются на основании Положения об основаниях и порядке снижения стоимости платных образовательных услуг Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» в сфере дополнительного образования взрослых

     

  • Смогу ли я получить социальный налоговый вычет по расходам на обучение?

    Если вы оформляете договор как физическое лицо, Вы можете получить социальный налоговый вычет по расходам на обучение в ВШБ НИУ ВШЭ. Подробная информация об условиях вычета и списке необходимых документов — на сайте ФНC.

    Вы можете запросить справку для возврата налогового вычета по вашему договору об образовании. Для этого по окончании обучения на программе вам необходимо подать заявку через личный кабинет слушателя. Как только справка будет готова, вам придет об этом уведомление на почту.

  • Возможно ли заключение договора и оплата от юридического лица ?

    Да, возможно заключение договора и оплата от юридического лица. 

    Если у Вас возникли вопросы, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом: Евгения Качарская - Менеджер отдела маркетинга и продаж программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ. Email: e-mail: ekacharskaya@hse.ru, opendpo@hse.ru. Рабочий телефон: +7 495 628-41-70.

  • Как узнать больше о программе и о лекторе ?

    Узнать больше о содержании программы и организации учебного процесса можно запросив консультацию с экпертом программы или на Дне открытых дверей.

    Вас ждет комплексный курс по клиентскому маркетингу, системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программам лояльности для начинающих и действующих специалистов. Результат: бизнес-требования для выбора CRM и программы лояльности, итоговый проект.

    Преподаватель-практик, топ-менеджер, победитель 8-го ежегодного конкурса LOYALTY AWARDS, Директор департамента маркетинга Аптечной сети "Ригла" (I место в топ-20 российских аптечных сетей 2022 г.) и эксперт программы ЛАГОВСКАЯ МАРИНА ЕВГЕНЬЕВНА. Интервью: https://clck.ru/32PaVm. 

    Программа реализуется с 2016 года, обучение прошли 18 групп, больше 200 человек. 

Контакты

Подписаться на Yotube канал Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ

Подписаться на аккаунт ВКонтакте Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ

90 000 ₽

Подать заявкуЗадать вопрос