Приемная кампания — 2022: техническая поддержка абитуриентов в период поступления
Чтобы сделать процесс подачи документов максимально простым и комфортным, в университете работает ряд специальных сервисов и десятки сотрудников. Как функционирует служба единого окна и зачем абитуриенту личный кабинет (ЛК), новостной службе портала рассказал директор по информационным технологиям НИУ ВШЭ Борис Линецкий.
О помощи абитуриентам и едином окне
В этом году мы открыли службу единого окна, благодаря которой все обращения от абитуриентов поступают в общий диспетчерский центр и направляются профильным специалистам, которые своевременно дают компетентный ответ.
Поступающие могут обращаться в университет по разным каналам, выбирая для себя наиболее удобный: через личный кабинет, через специальный чат-бот, по почте или телефону Приемной комиссии любого кампуса — все вопросы будут рассмотрены. То есть пользователю не надо искать, к кому обращаться с тем или иным вопросом, будь то уточнение относительно порядка подачи документов, запрос об особенностях обучения на образовательной программе или обращение в техподдержку. Можно обратиться в единое окно и получить ответ.
Все официальные каналы обращений привязаны к службе Service Desk — единой системе, к которой имеют доступ сотрудники, привлеченные к обработке обращений абитуриентов на разных этапах. Фактически все обращения абитуриентов приходят в единую систему, в рамках которой производится обработка и переадресация сообщений в профильную службу.
Помимо упомянутых каналов, в этом году есть и очные консультации Приемной комиссии и представителей факультетов и программ для абитуриентов бакалавриата и магистратуры.
О быстроте ответа на обращение
Обращения регистрируются и обрабатываются в рамках утвержденного SLA (Service Level Agreement) — договора об уровне предоставляемого сервиса между НИУ ВШЭ и абитуриентом в части сроков и качества обработки поступающих обращений. Первичный автоматический ответ абитуриент получает с номером обращения в течение 15 минут. Далее в зависимости от типа обращения заявка рассматривается и выполняется в течение одного рабочего дня либо до пяти рабочих дней, если требуются изменения в информационной системе, которая задействована в рамках приемной кампании 2022/23 учебного года. Контакты, по которым могут обратиться абитуриенты, опубликованы на сайтах приемных комиссий бакалавриата и магистратуры.
Что делать, если вопрос не решается
Если заявка была рассмотрена, но абитуриент не согласен или недоволен результатом или же заявка остается без ответа дольше регламентного срока, абитуриент имеет возможность обратиться напрямую к курирующему проректору Вячеславу Владимировичу Башеву, написав на адрес q2prorector@hse.ru.
О работе чат-бота
Это достаточно удобный и быстрый способ сразу же получить ответ на интересующий вопрос, если он входит в число часто задаваемых. Если же он индивидуальный, то можно оставить адрес своей электронной почты, и коллеги пришлют на него ответ. Чат-бот доступен на сайтах приемных комиссий бакалавриата и магистратуры во всех кампусах университета, а также во «ВКонтакте» и Telegram. Если у абитуриента возникли проблемы, он может направить заявку, которая будет зарегистрирована сразу в профильных очередях. Например, если проблема в ЛК в разделе заключения договоров и абитуриент обращается в техническую поддержку, то его заявка сразу попадет в единое окно. Бот постоянно совершенствуется, пополняется база вопросов и ответов.
На обращение, направленное в рабочее время Приемной комиссии, оператор сможет дать ответ оперативно. Обращение, отправленное в нерабочее время, переадресуется на почту abitur@hse.ru, и автоматически регистрируется заявка в едином окне. При этом абитуриент на почту, указанную в чат-боте, получает автоматическое уведомление о регистрации заявки, которая будет рассмотрена в рабочее время сотрудниками Приемной комиссии и при необходимости другими привлеченными сотрудниками Вышки.
О личном кабинете абитуриента
При выборе способа подачи документов абитуриенту следует опираться на собственные предпочтения и действовать, как ему комфортно: прийти лично по предварительной записи, чтобы заодно пообщаться с представителями Приемной комиссии, отправить все документы почтой из другого города, подать заявку через суперсервис «Поступление в вуз онлайн» (при поступлении в бакалавриат/специалитет) или через личный кабинет абитуриента (у абитуриентов магистратуры ЛК отдельный).
ЛК был создан для подачи в НИУ ВШЭ документов в дистанционном режиме. Он позволяет абитуриенту зарегистрироваться, прикрепить все необходимые для поступления документы и направить их для рассмотрения в Приемную комиссию. В каждом разделе личного кабинета есть ссылка на единое окно. Если у абитуриента возникли проблемы, он может направить заявку, которая будет зарегистрирована сразу в профильных очередях. Например, если проблема в ЛК в разделе заключения договоров и абитуриент обращается в техническую поддержку, то его заявка сразу попадет в соответствующую очередь «Договоры» и будет рассмотрена профильным специалистом. Такое разделение снижает время ожидания ответа абитуриентом, а сотрудникам позволяет обрабатывать большее количество вопросов.
Наша задача — максимально упростить процесс поступления — от регистрации в личном кабинете до зачисления. Мы обновили интерфейс, чтобы он стал еще более дружелюбным и понятным для пользователя, подготовили инструкцию.