Управление взаимодействием с клиентами вычислительного центра образовательной организации

<p>Многие студенты и сотрудники НИУ ВШЭ - Пермь время от времени сталкиваются с рядом технических проблем, например, трудности при установке и эксплуатации той или иной программы, нужной при работе или учебе.</p><p>Конечно, для удовлетворения потребностей в обслуживании кампусов, в каждом корпусе имеется инженерно-технический персонал. Однако заявки на проведение работ по техническому обслуживанию принимаются только от сотрудников университета. От студентов любых форм обучения заявки не принимаются, тем не менее, они поступают.</p><p>Решением данной проблемы может быть создание единой системы технической поддержки университета на базе веб-портала. Данная система разбивается на два модуля: модуль CRM, ответственный за прием и обработку заявок пользователей, и модуль WFM, ответственный за разработку решений по проблеме и назначении дежурных инженеров на задачи. В рамках данной работы рассмотрен процесс проектирования и разработки CRM модуля системы технической поддержки.</p><p>Работа включает в себя введение, три основные главы, заключение и три приложения.</p><p>В введении кратко обоснована актуальность разработки данной системы, а также приведены цели и задачи работы. Целью является проектирование и разработка CRM модуля приема и обработки заявок сотрудников и учащихся НИУ ВШЭ - Пермь как части системы технической поддержки ВУЗа.</p><p>В первой главе рассмотрены основные теоретические сведения об информационных системах, их проектировании и внедрении, о различных видах веб-порталов и об организации работы CRM систем. На основе полученной в ходе исследования информации были сделаны выводы относительно того, что из себя будет представлять разрабатываемый модуль CRM.</p><p>Во второй главе описаны этапы проектирования и разработки CRM модуля. Этап проектирования включал в себя описание бизнес-процессов обеспечения технической поддержки &quot;как есть&quot; и &quot;как должно быть&quot;, создание структуры данных модуля и написание технического задания к нему. Разработка велась в среде MS Sharepoint с использованием средств MS Visual Studio для организации обработки данных. Для разработанного модуля было создано описание решения, которое в дальнейшем может быть использовано как руководство для разработчиков и пользователей.</p><p>В третьей главе приведено экономическое описание разработанного решения, в ней рассмотрены основные затраты на внедрение и сопровождение системы.</p><p>Заключение содержит основные выводы по проделанной работе.</p><p>В приложениях приведены бизнес-процессы модуля приема и обработки заявок, техническое задание к нему, а также исходные коды для разработанного решения.</p>