Мотивирование на эффективную работу специалистов клиентской службы: способы и факторы.

<p>Тема выпускной квалификационной работы: &laquo;Мотивирование на эффективную работу специалистов клиентской службы: способы и факторы&raquo;.</p><p>Автор ВКР: студентка группы ММ-71 НИУ ВШЭ Медведева Татьяна Фанисовна.</p><p>Научный руководитель: к.п.с., доцент Лобанова Татьяна Николаевна.</p><p>Актуальность темы данной выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что мотивация сотрудников к эффективной работе является гарантом успешной работы всей организации в целом.</p><p>Цель работы &ndash; разработать способы и выявить факторы мотивации специалистов клиентских служб, работающих на телефоне.</p><p>Объект исследования данной работы &ndash; клиентская служба ОАО &laquo;Л. банк&raquo;.</p><p>Предмет исследования &ndash; существующая система мотивации специалистов клиентской службы ОАО &laquo;Л. банк&raquo;.</p><p>Поставленная цель дипломной работы подразумевает под собой решение следующих задач:</p><p style="margin-left:71.45pt;">&middot;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; рассмотрение существующих теорий мотивации;</p><p style="margin-left:71.45pt;">&middot;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; выявление особенностей работы в клиентских службах и факторов демотивации персонала;</p><p style="margin-left:71.45pt;">&middot;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; анализ системы мотивации специалистов клиентской службы ОАО &laquo;Л. банк&raquo;;</p><p style="margin-left:71.45pt;">&middot;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; разработка рекомендаций по усовершенствованию существующей в клиентской службе ОАО &laquo;Л. банк&raquo; системы мотивации специалистов.</p><p>Практическое применение результатов проведенного исследования состоит в использовании их в клиентской службе ОАО &laquo;Л. банк&raquo;.</p><p>Методологической основой исследования является изучение литературы по теме бакалаврской работы, изучение и анализ внутренних документов ОАО &laquo;Л. банк&raquo;. Исследования проводились с использованием следующих методов: включённое наблюдение, проведение анкетирования и опросов, анализ и обобщение полученных в ходе прохождения практики данных.</p><p>Настоящая выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.</p><p>Во введении обозначена актуальность темы мотивирования на эффективную работу специалистов клиентских служб, обоснована практическая значимость полученных данных, определены цели и задачи работы, сформулированы гипотезы и указаны методы, с помощью которых проводилось данное исследование.</p><p>Первая глава &laquo;Теоретические подходы к мотивированию специалистов клиентских служб&raquo; состоит из таких параграфов: &laquo;Сущность и значение мотивации&raquo;, &laquo;Содержательные теории мотивации&raquo;, &laquo;Процессуальные теории мотивации&raquo;, &laquo;Типологическая модель мотивации В.И. Герчикова&raquo;, &laquo;Особенности работы специалистов клиентских служб&raquo;.</p><p>Вторая глава &laquo;Организация системы мотивации специалистов клиентских служб на примере ОАО &laquo;Л. банк&raquo; содержит параграфы: &laquo;Общая характеристика ОАО &laquo;Л. банк&raquo; и клиентской службы&raquo;, &laquo;Анализ существующей системы мотивации специалистов в клиентской службе ОАО &laquo;Л. банк&raquo;, &laquo;Исследование преобладающего типа мотивации по типологии В.И. Герчикова&raquo;, &laquo;Рекомендации по усовершенствованию существующей системы мотивации в клиентской службе ОАО &laquo;Л. банк&raquo;. В настоящей главе представлена характеристика объекта исследования, анализ полученных в ходе работы данных, формулировка рекомендаций в рамках исследования, а также представлена информация по обозначенным гипотезам.</p><p>В заключении выпускной квалификационной работы сформулированы выводы, которые были получены в ходе проведения исследования, даны соответствующие рекомендации.</p><p>В библиографическом списке представлены информационные источники, которые послужили основой для написания настоящей работы.</p>