Автоматизация ITSM-процессов на предприятии электронного бизнеса

На сегодняшний день появляется все больше предприятий электронного бизнеса. Это повышает уровень конкуренции в этом секторе бизнеса, поэтому компаниям приходится разрабатывать собственные конкурентные преимущества, чтобы укреплять свои позиции на рынке. Многочисленные исследования показывают, что покупатели интернет-магазинов больше всего кроме качества и количества представленных товаров, ценят удобство сайта, скорость его работы, информационную безопасность – показатели, которые напрямую зависят от качества предоставления ИТ-услуг в интернет-магазине. Таким образом, с течением времени и ростом конкуренции в секторе электронного бизнеса, повышается необходимость в грамотном проектировании, контроле и развитии ИТ-процессов на предприятиях электронного бизнеса с целью удовлетворения потребностей конечных пользователей и усиления конкурентных позиций компании на рынке. В данной дипломной работе рассматривается проект по организации и автоматизации ИТ-процессов в одном из крупнейших интернет-гипермаркетов России. В рамках исследования проводится анализ ИТ-процессов компании, на основании которых выявляются недостатки и возможные риски их текущей организации. Для их нивелирования проектируются ИТ-процессы, а так же разрабатывается система показателей эффективности ИТ-процессов и, на их основе, отчетность по процессам. Впоследствии они настраиваются в системе автоматизации и внедряются в компании. Кроме того, в работе приводится описание существующих систем автоматизации ITSM, на базе которых строится выбор системы и дальнейшая автоматизация спроектированных ИТ-процессов. Рассматриваются системы, прошедшие сертификацию PinkVerify, либо занесенные в магический квадрант Garter 2014.