Анализ программ лояльности на примере компании "S7 Airlines"

Данная работа посвящена анализу программ для часто летающих пассажиров. Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению и поддержке программы лояльности авиакомпании. Исследование проводится на фактических данных об авиаперевозках на территории Российской Федерации компанией S7 Airlines в 2009 году. В рамках работы поставлены и решены следующие задачи: анализ существующих методов для управления лояльностью пассажиров и настройки программ лояльности, выявление возникающих проблем при управлении клиентским поведением, описание подходов, используемых в отделе FFP S7, выявление закономерностей и разработка рекомендаций. Выявлены проблемы, связанные с реализуемым подходом в отделе, а также вызванные неоптимальным использованием ИТ-систем. На базе исследования получен портрет часто летающего пассажира, обнаружена сильная положительная связь между частотой полетов по тарифной группе промо и курсом доллара, а также связь между частотой на внутренних направлениях, курсом доллара и выделенной емкостью. Помимо группировки на пространстве показателей RFM и связанными с ними демографическими показателями, Авиакомпании необходимо внедрить гибкий инструмент PSS как для управления лояльностью клиентов, так и для персонализированного управления тарифами, что в итоге приведет к сокращению маркетинговых затрат и значительно повысит эффективность внутренних процессов.