Особенности психологического выгорания сотрудников колл-центра

В данной работе рассматривается феномен психического (эмоционального, профессионального) выгорания личности и его особенности среди сотрудников колл-центра. Дается краткий обзор теорией по изучению рассматриваемого феномена и факторов, влияющих на его развитие. В работе была исследована взаимосвязь психического выгорания и профессиональной идентичности среди операторов колл-центра. Было опрошено 53 оператора колл-центра одного из банков г. Москва, в качестве контрольной группы были представлены 25 научных сотрудников в области биофизики. Измерялись: значение психического выгорания и значения всех его компонент (Опросник профессиональное (эмоциональное) выгорание (MBI) в адаптации Н. Е. Водопьяновой), значение профессиональной идентичности (Методика измерения профессиональной идентичности Л. Б. Шнейдер, методика М. Куна «Кто Я»). Обработка данных: коэффициент корреляции Спирмена, U-критерий Манна-Уитни. Результаты: Сотрудники колл-центра обладают как общими, так и специфическими чертами в проявлении психического выгорания. Значимых корреляций между значением интегрального выгорания и всех его компонент и уровнем профессиональной идентичности не было обнаружено. Соответствие профессиональной идентичности оператора колл-центра с его профессиональной деятельностью не влияет значимо на значения профессионального выгорания и его компонент.