Программы лояльности на российском рынке легковых автомобилей

Данная выпускная квалификационная работа посвящена исследованию программ лояльности российских автодилеров. Программы лояльности, направленные на удержание клиентов автодилеров России, недостаточно развиты по сравнению с подобными программами зарубежных автодилеров. Более того, в России не изучались факторы, влияющие на лояльность автовладельцев. Целью данной работы является выявление основных факторов, от которых зависит уровень лояльности покупателей легковых автомобилей, и составление рекомендаций по улучшению текущих программ лояльности с учётом влияния этих факторов. В первой главе были рассмотрены теоретические основы лояльности и программ лояльности, а также инструменты оценки лояльности. Были изучены некоторые исследования, в рамках которых были найдены факторы, влияющие на лояльность автовладельцев. Основными факторами, связанными с программами лояльности и влияющими на уровень лояльности клиентов, оказались удовлетворённость процессом покупки автомобиля и качество сервисных услуг. Далее были изучены существующие программы лояльности автодилеров трёх брендов в США и в России, а так же результаты американских и российских исследований уровня лояльности владельцев этих трёх марок автомобилей. Так, для собственного исследования была выбрана марка BMW. В результате проведенного исследования было выявлено, что на лояльность владельцев BMW удовлетворённость процессом покупки автомобиля влияет немного сильнее, чем качество сервисных услуг. Так же было выяснено, что клиентов не устраивают стоимость сервисного обслуживания и скидки, предоставляемые в рамках программ лояльности. На основании полученных результатов были составлены рекомендации официальным дилерам BMW, которые могут быть использованы и дилерами других автомобильных брендов.