Разработка и апробация программы тренинга «Клиентоориентированный сервис» в ООО «Сибур-ЦОБ»

Современная потребительская культура заставляет крупные компании значительное внимание уделять развитию культуры клиентоориентированности. Именно качественный уровень оказания сервиса и уровень общения с клиентами позволяет компаниям создавать свой бренд, привлекать новых партнёров и новых клиентов и, как результат, повышать уровень прибыли и уровень конкурентоспособности на рынке. Данная работа посвящена разработке и апробации тренинговой программы «Клиентоориентированный сервис» на примере компании ООО «Сибур-ЦОБ», нацеленной на развитие у сотрудников такой компетенции, как Ориентация на клиента, а также на отработку практических навыков взаимодействия с внутренними и внешними клиентами. В качестве методологии исследования были использованы теория тренинга как метода обучения Форверга М., Робера А., Петровской Л.А. и Макшанова С.И., а также теория клиентоориентированости Дж. К. Нарвера и С.Ф. Слейтера. Первичная оценка эффективности тренинга показала достаточно высокий уровень усвояемости материала и положительную обратную связь от сотрудников, что было достигнуто за счёт базирования программы на системе ценностей компании, правилах клиентоориентированности СИБУР и на реальных рабочих кейсах, а также благодаря балансу теоретического и практического материала и профессиональной работе тренеров. Данная программа является качественным «продуктом» и инструментом развития культуры клиентоориентированного взаимодействия, требующая лишь посттрениногового сопровождения и поддержки со стороны руководителей при внедрении правил и развитии сотрудников.