Исследование удовлетворенности частных клиентов качеством обслуживания банка

В условиях глобальной конкуренции для достижения высокой рентабельности необходимо выстраивать долгосрочные отношения с ценными для банка клиентами. Повышение качества оказания услуг является одной из приоритетных целей банка для построения доверительных отношений с клиентами. Выявление факторов, способствующих повышению удовлетворенности клиентов, позволит разработать эффективную стратегию деятельности, стимулирующей развитие долгосрочных отношений с клиентами и улучшение финансовых показателей банка. Целью настоящей работы является анализ факторов качества обслуживания частных клиентов, способствующих повышению показателей рентабельности и эффективности российских банков. Основными задачами выступали разработка инструментария измерения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, многофакторный эконометрический анализ формирования удовлетворенности клиентов и изучение взаимосвязи удовлетворенности клиентов с финансовой результативностью российских банков. В рамках работы изучены существующие методики оценки удовлетворенности потребителей. Ни одна из рассмотренных методик в чистом виде не применима для российского банковского сектора. Для комплексного исследования удовлетворенности клиентов российских банков использование сочетания методических подходов CSI и SERVQUAL позволило получить более значимые результаты. В результате работы выявлено существование значимой положительной связи между удовлетворенностью качеством предоставляемых услуг и выручкой российских банков, в частности наибольшее влияние на рост удовлетворенности оказывают оперативность решения вопросов, профессионализм сотрудников, комфорт офиса, ясность консультаций и доверие клиентов к банку. Результаты исследования могут быть использованы в практической деятельности российских банков для совершенствования тех параметров качества услуг, которые имеют наибольшую значимость. Это приведет к росту удовлетворенности, что послужит драйвером роста эффективности деятельности российских банков.