Стратегия клиентского сервиса как инструмент повышения финансовой эффективности компании

Растущая конкуренция на рынке заставляет компании пересматривать сложившуюся практику обслуживания  клиентов. Успех организаций в конкурентной борьбе достигается путем эффективной работы с потребителями. В значительной степени это достигается с помощью совершенствования системы анализа работы клиентского сервиса. Актуальность проблемы с одной стороны, и ее недостаточная теоретическая изученность с другой позволяют сформулировать цель исследования, которая заключается в формировании стратегии клиентского сервиса как основы повышения финансовой эффективности компании. Теоретические основания исследования: отечественные и зарубежные работы в области менеджмента, маркетинга, математического моделирования и внедрения BI-технологий, изучающие проблему анализа клиентского сервиса организации, в частности индекс NPS. Для ее достижения были рассмотрены подходы к работе с клиентами на основе оценки лояльности и проведено исследование для получения индекса Net Promoter Score. Помимо индекса NPS были получены дополнительные данные при помощи современных инструментов Business Intelligence. Благодаря чему было оценено влияние лояльности на финансовые показатели компании, сформирована стратегия улучшения клиентского сервиса для повышения прибыли и оценены результаты от ее внедрения. Новизна результатов и теоретическая значимость исследования заключаются в расширении области применения NPS-анализа путем проецирования показателя на финансовую деятельность организации. Результаты исследования вносят определенный вклад в теорию маркетинга партнерских взаимоотношений, в том числе в теорию поведения потребителей и управления их лояльностью. Также исследование расширяет теоретические представления об использовании Big Data в маркетинговой деятельности. Материалы исследования могут быть полезны для маркетологов, аналитиков и менеджеров, занимающихся стратегическим управлением для анализа ситуаций как в компании, так и на рынке и совершенствования бизнес-процессов.