• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Аскалепов Вячеслав Викторович
Стратегия клиентского сервиса как инструмент повышения финансовой эффективности компании
2017
Растущая конкуренция на рынке заставляет компании пересматривать сложившуюся практику обслуживания  клиентов. Успех организаций в конкурентной борьбе достигается путем эффективной работы с потребителями. В значительной степени это достигается с помощью совершенствования системы анализа работы клиентского сервиса. Актуальность проблемы с одной стороны, и ее недостаточная теоретическая изученность с другой позволяют сформулировать цель исследования, которая заключается в формировании стратегии клиентского сервиса как основы повышения финансовой эффективности компании. Теоретические основания исследования: отечественные и зарубежные работы в области менеджмента, маркетинга, математического моделирования и внедрения BI-технологий, изучающие проблему анализа клиентского сервиса организации, в частности индекс NPS. Для ее достижения были рассмотрены подходы к работе с клиентами на основе оценки лояльности и проведено исследование для получения индекса Net Promoter Score. Помимо индекса NPS были получены дополнительные данные при помощи современных инструментов Business Intelligence. Благодаря чему было оценено влияние лояльности на финансовые показатели компании, сформирована стратегия улучшения клиентского сервиса для повышения прибыли и оценены результаты от ее внедрения. Новизна результатов и теоретическая значимость исследования заключаются в расширении области применения NPS-анализа путем проецирования показателя на финансовую деятельность организации. Результаты исследования вносят определенный вклад в теорию маркетинга партнерских взаимоотношений, в том числе в теорию поведения потребителей и управления их лояльностью. Также исследование расширяет теоретические представления об использовании Big Data в маркетинговой деятельности. Материалы исследования могут быть полезны для маркетологов, аналитиков и менеджеров, занимающихся стратегическим управлением для анализа ситуаций как в компании, так и на рынке и совершенствования бизнес-процессов.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР