Программы лояльности на рынке электронных платежных систем (на примере компании QIWI)

Электронные платежные системы давно перестали быть экзотической для российского рынка и быстро вошла в повседневную жизнь. Электронные платежи удобны в различных случаях - от оплаты услуг мобильной связи до покупки товаров в зарубежных магазинах и денежных переводов за границу физическими лицами. Из-за высокой конкуренции на рынке электронных платежных систем основным инструментом для удержания клиентов является программа лояльности. Данная выпускная квалификационная работа рассматривает вопросы, связанные с установлением долгосрочных отношений между компанией и ее клиентами посредстовм материального и нематериального стимулирования. В исследовании представлены рекомендации по разработке программ лояльности для продукта Visa Qiwi wallet компании «QIWI». Данные для разработки программы были получены с помощью количественного анализа, опроса респондентов и показателей измерения лояльности SERVQUAL, NPS и анализа документации компании. Результаты могут быть использованы для снижения затрат и стимулирования клиентов к взаимодействию с компанией. Ключевая идея исследования - разработка материального и нематериального стимулирования потльзователей элеткронных кошельков для повышения лояльности и степени удовлетовренности услугой. Ключевые слова: Потребительская лояльность, программы лояльности, электронные кошельки, элеткронные платежные системы, материальное стимулирование, нематериальное стимулирование, QIWI, Visa QIWI wallet