Разработка системы управления впечатлением потребителей услуг

Настоящая работа посвящена разработке системы управления впечатлением потребителей услуг. Решаемая практическая проблема исследования состоит в том, как повысить конкурентоспособность предприятия в сфере услуг за счет обеспечения положительного впечатления у потребителей. В связи с этим, основной целью работы является разработка системы управления впечатлением потребителей услуг и их последующим потребительским поведением. Для решения проблемы и достижения цели были систематизированы существующие подходы к понятиям «впечатление» и «потребительский опыт», проведен анализ существующих моделей потребительского опыта, создана собственная модель процесса формирования потребительского впечатления, выявлены аспекты его формирования, проанализированы особенности принятия решения потребителя в гостиничной индустрии, проведено сегментирование потребителей и выявление целевой аудитории отеля Ибис Нижний Новгород, и на основе опроса целевой аудитории выявлены факторы, влияющие на потребительское впечатление. На основе существующих исследований и проведенного анкетного опроса была предложена авторская система управления потребительским впечатлением в сфере услуг, которая позволяет решить ряд следующих задач: 1. Увеличение прибыли; 2. Формирование положительной репутации компании; 3. Обеспечение повторных продаж; 4. Увеличение числа рекомендаций; 5. Привлечение внимания потребителя к компании.