Оптимизация бизнес-процессов в сервисных организациях на основании оценки удовлетворенности потребителей

Целью представленной магистерской диссертации является разработка методики оптимизации бизнес-процессов в сервисных организациях на основании оценки удовлетворенности потребителей. В первой главе рассматриваются понятие и сущность бизнес-процессов; понятие, сущность, роли, задачи и методы оптимизации бизнес-процессов и оценки потребительской удовлетворенности; особенности сферы услуг; связь между удовлетворенностью потребителей, управлением предприятием и оптимизацией бизнес-процессов. В рамках второй главы ставится задача исследования, разрабатывается методика оптимизации бизнес-процессов на основании оценки удовлетворенности потребителей в сервисных организациях, аргументируется научная новизна исследования, приводятся ограничения использования методики и описываются ожидаемые результаты. Третья глава посвящена проверке применимости разработанной методики в реальных компаниях, а также разработке рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов с учетом удовлетворенности потребителей в сферах туристических и ресторанных услуг.