Мессенджер как инструмент коммуникации с потребителями

Работа посвящена мессенджеру как инструменту коммуникации компании с потребителями. Актуальность работы исходит из ряда изменений в интернет-среде. Размер аудитории мобильного интернета за 2017 год вырос на 12,5%, доля пользователей, которые выходят в интернет только с мобильных устройств, составляет 15%. Мессенджеры стали использовать чаще, чем социальные сети. Суммарное количество пользователей четырёх крупнейших мессенджеров превысило количество пользователей четырёх крупнейших социальных сетей. В связи с этим, у бизнеса возникает управленческая задача: как использовать мессенджер при взаимодействии с клиентами. Существующие работы направлены на исследование взаимодействия пользователей друг с другом, а не компании с клиентами. Аспект мессенджера как инструмента коммуникации для бизнеса с потребителями не был рассмотрен в научном сообществе до сих пор. В работе изучается мессенджер как инструмент коммуникации на примере компании Delivery Club. Задача работы состоит в том, чтобы сформулировать рекомендации, которые помогут идентифицировать потребность компании в мессенджере и способы его внедрения для коммуникации с потребителями. Данные были собраны с помощью анкетирования респондентов, у которых был опыт доставки еды. В результате, предпочтительный для потребителей Delivery Club сценарий использования мессенджера — это использовать его в качестве канала получений информационных сообщений от компании. Не предпочтительный сценарий внедрения мессенджера — это использование его в качестве инструмента для оповещения о статусе заказа. В этом вопросе больше число респондентов склонны выбирать SMS. Замена SMS аналогичными сообщениями в мессенджере без изменения контента может быть использована компаниями как способ оптимизации маркетинговых издержек, но не увеличения ценности.