Разработка рекомендаций по развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами в музее

В работе проведено исследование реализации концепции управления взаимоотношениями с клиентами в музее при помощи специализированных программных средств. Для поддержки программы лояльности в музее внедрена CRM-система. Однако, анализ внутренней ситуации показал, что внедрение системы не способствовало обеспечению полноценной поддержки всех поставленных задач программы лояльности и процессов управления взаимоотношения с клиентами. Целью данной работы является совершенствование процессов управления взаимоотношениями с клиентами в музее путем развития CRM-системы. В исследовании предлагается подход к идентификации и приоритизации направлений развития CRM-системы музея, основанный на положениях Application Services Library 2, фреймворка по управлению приложениями. Предложения по идентификации и приоритизации направлений развития CRM-системы состоят из рекомендаций по выполнению работ определенных этапов. Необходимые для решения задач инструменты и методы выбраны в соответствии с особенностями применения CRM-систем в музеях. Рекомендации включают вопросы оценки текущей ситуации в сфере управления взаимоотношениями с клиентами в музее и анализа влияния внутренних и внешних факторов на развитие CRM-системы, определения возможностей использования ИТ-инноваций. В результате применения подхода для решения практической задачи были определены такие основные направления развития CRM-системы в музее, как её интеграция с автоматизированной системой билетного хозяйства, расширение функциональности по формированию аналитических отчетов, улучшение пользовательского интерфейса, повышение степени защищенности данных, хранящихся в системе, подготовка к переходу на новую систему управления базами данных. Также была проведена приоритизация указанных направлений и оценены ожидаемые результаты развития. Результаты исследования носят прикладной характер, могут быть использованы ИТ-консультантами, оказывающими услуги в секторе организаций культуры, сотрудниками музеев.