Факторы потребительской удовлетворенности на рынке fast-casual в Москве

Настоящая работа представляет собой теоретическое и практическое исследование потребительской удовлетворенности на рынке fast-casual в Москве. Целью работы является выявление факторов потребительской удовлетворенности среди посетителей бургерных Москвы и разработка комплекса рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности и лояльности на примере бургерных сети Burger Heroes. Для достижения цели исследования было необходимо выполнение следующих задач: - изучить ситуации на рынке общественного питания в Москве в нише бургерных и fast-casual в целом - определить специфические факторы, привлекающие потребителей в этот сегмент - изучить конкурентную среду и конкурентные преимущества Burger Heroes - определить перечень факторов, наиболее важных потребителям при посещении заведения - разработать план сбора информации и проведения практического исследования, определить методологию и провести анализ полученных данных - поиск и выявление закономерностей и потребительских предпочтений. Работа состоит из 3 частей. Теоретическое исследование и анализ литературы, исследование сегмента fast-casual и Burger Heroes, а также анализ информации практического исследования и формирование набора рекомендаций. В качестве практического исследование на платформе Google Forms был разработан опрос. Анкета распространялась в сети Интернет и социальных сетях Burger Heroes. В результате исследования была получена информация об уровне потребительской удовлетворенности клиентов Burger Heroes, а исследуемые критерии были распределены по группам в соответствии с моделью Кано (одномерные, обязательные, привлекательные, неважные, нежелательные). Это позволило соотнести важность критериев с уровнем удовлетворенности и на основе полученных данных сформировать следующие рекомендации: 1) Работа в направлении переведения как можно большего числа потребителей в число полностью удовлетворенных в рамках одномерных и обязательных критериев. Этого можно добиться за счет повышения стандартов качества, контроля за их исполнением, повышения квалификации поваров. 2) Повышение числа участников программы лояльности Burger Heroes Family и повышение удовлетворенности текущих пользователей за счет проведения бонусных активностей, прогрессирующей системы кэшбека, дополнительных уникальных акций. 3) Продвижение как разностороннее заведение. А именно не только просто бургерная, но и бар. На сайте компании заведения уже называются бургер-бары, однако необходимо больше продвигать эту сторону заведения. Больше трети респондентов не смогли оценить качество алкогольных напитков в Burger Heroes. Это значит, что компания, упускает определенный сегмент целевой аудитории, который мог бы оценить не только бургеры и иметь еще один повод заходить в заведение. Предложенные рекомендации направлены на поддержание и повышение уровня удовлетворенности посетителей fast-casual бургерных, а также привлечение новых клиентов.