Влияние кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях

Кросс-культурные исследования – это вид сравнительного исследования, к объекту которого относится культура. Исследования влияния культуры проводились в направлении многих факторов. Объектом данной магистерской диссертации выступили отзывы об отелях. Любые отзывы, в особенности негативные, помогают совершенствовать структуру предоставления любого вида услуг, а в частности услуг гостеприимства, указывая на конкретные проблемы. Отзывы могут оказаться полезными и для поиска наилучшего подхода к гостям, который учитывал бы их особенности, потребности, желания, то, на что они чаще всего обращают внимание с точки зрения национальной принадлежности, а также в какой тональности делаются такие акценты. Целью данного исследования являлось выявление аспектов пребывания в отеле, на упоминание и тональность в отзывах которых влияют кросс-культурные факторы. Для достижения поставленной цели автором данной магистерской диссертации была выполнена систематизация кросс-культурных факторов на основании исследований, проведенных как отечественными, так и зарубежными научными деятелями, был написан код на языке программирования Python, с его помощью были собраны отзывы, написанные на официальных страницах московских отелей в социальной сети Facebook представителями разных стран. Затем отзывы группировались по национальностям гостей их оставивших, после, путем контент-анализа, находились общие атрибуты, на которые обращают внимание туристы при высказывании своего мнения о пребывании в отеле, также выявлялась тональность отзывов, то есть сравнение позитивных и негативных признаков у выше упомянутых атрибутов, определялись различия и сходства в отзывах туристов из Великобритании, США и Латинской Америки и, в итоге, влияние кросс-культурных факторов на тональность и специфику отзывов об отелях. На заключительном этапе исследования были сформулированы выводы на основе полученных в ходе анализа результатов и предложен ряд рекомендаций по урегулированию конфликтных ситуаций исходя из значимости и тональности употребления выявленных атрибутов.