Исследование влияния потребительского опыта на удовлетворённость и лояльность в ритейле

В последнее десятилетие сфера ритейла сталкивается с множеством трудностей в отрасли: высокая конкуренция, бурное развитие онлайн-ритейла, усложняющееся потребительское поведение, поэтому компании вынуждены искать новые пути по завоеванию и удержанию своих клиентов. Сегодня потребители в поиске не просто качественного предоставления услуг или товаров, но и уникального опыта взаимодействия с компаниями, который затронет их эмоции и чувства, управление и анализ потребительского опыта - необходимость для компаний. По мнению исследователей, управление и формирование компаниями запоминающегося потребительского опыта, за который клиенты готовы платить в будущем, будет способствовать повышению лояльности и станет фактором конкурентного преимущества, что в итоге обеспечит финансовый успех фирмы. Таким образом, исследовательский вопрос данной диссертации – как потребительский опыт клиентов Zara влияет на лояльность и удовлетворенность к магазинам Zara. С помощью факторного и регрессионного анализа удалось доказать, что позитивный потребительский опыт в ритейле способен повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Ритейлерам необходимо создавать ценность для своих клиентов в виде эмоций и впечатлений, которые они могут приобрести в процессе шоппинга, так как на основе анализа именно этот компонент потребительского опыта оказывает наибольшее влияние на поведенческие маркетинговые показатели.