Влияние удовлетворённости клиентов на рост финансовых показателей деятельности компаний в развитых странах

Обычно предполагается, что повышение уровня удовлетворенности ведет к улучшению финансовых показателей. Тем не менее, эти предполагаемые отношения, в целом, еще предстоит доказать в более общем контексте, особенно в отношении разных развитых стран и отраслей. Это исследование направлено на выявление эмпирических взаимосвязей между лояльностью и удовлетворенностью клиентов и прибыльностью, измеряемой как ROA, ROE, маржа прибыли и операционный доход, а также рыночные показатели (рыночная капитализация и коэффициент Тобина). Исследовательская выборка состоит из 84 компаний из США, Европы и Сингапура, ежегодно наблюдаемых с 2007 по 2018 год. В исследовании описывается модель, объясняющая изменения в показателях эффективности деятельности компаний на основе как текущего значения клиентской удовлетворенности, так и связь с показателем предыдущего года. Эти результаты важны как для лиц, принимающих решения в банках, так и для инвесторов. Поскольку помогут стороне, принимающей решения или инвесторам- взять показатели эффективности компании и тенденцию удовлетворенности клиентов, чтобы сделать предположения относительно будущей прибыльности и эффективности на рынке. Все данные для данного исследования были взяты из открытых источников национальных индексов удовлетворенности США, Европы и Сингапура.