Управление автоматизацией ключевых бизнес-процессов на основе системы CRM в телекоммуникационной компании

Дипломная работа рассматривает управление автоматизацией ключевых бизнес-процессов телекоммуникационной компании на основе системы CRM. Сегодня сложно представить телекоммуникационную компанию, бизнес-процессы которой включают в себя исключительно человеческие ресурсы. Повсеместно наблюдается тренд автоматизации, который позволяет бизнесу стать более гибким и эффективным. Тем не менее, в телекоммуникационной компании недостаточно автоматизировать бизнес-процессы и «отойти в сторону»: успешное функционирование бизнес-процессов невозможно без грамотного управления ими. Перед исследованием стояла цель предложить подход к управлению процессом автоматизации ключевых бизнес-процессов на основе системы CRM и сформулировать практические рекомендации по выстраиванию системы управления как автоматизируемыми, так и уже автоматизированными бизнес-процессами. В качестве методов исследования были выбраны анализ некоторых бизнес-кейсов компании «Ростелеком», в том числе, анализ проектной документации, и обзор современной телекоммуникационной отрасли в России. В работе было рассмотрено состояние современного рынка телекоммуникационных услуг, выявлены ключевые бизнес-процессы в телекоммуникационной компании, проанализирована роль системы CRM в функционировании телекоммуникационного бизнеса, рассмотрены кейсы автоматизации бизнес-процессов в компании «Ростелеком». В результате исследования был сформирован подход по управлению автоматизацией ключевых бизнес-процессов в телекоммуникационной компании, доработана структура документа «Рамки внедрения», предложено решение проблемы слабой коммуникации с пользователями системы и даны рекомендации по управлению как автоматизируемыми бизнес-процессами, так и уже автоматизированными бизнес-процессами. Работа может стать полезной для бизнес-аналитиков, проектных менеджеров и других ИТ-консультантов, которые управляют автоматизацией ключевых бизнес-процессов телекоммуникационных компаний в качестве подрядчика.