Управление клиентским опытом в ритейле в условиях перехода к экономике 4.0 на примере Adidas и Apple

В мире технологических инноваций и быстро меняющихся покупательских паттернов представителям индустрии ритейла, отличающейся высокой конкуренцией и низкой дифференциацией, становится жизненно важно понимать своих клиентов, отвечать ожиданиям и превосходить их, чтобы добиться успеха и занять целевую долю рынка. Ученые, проводившие соответствующие исследования, как правило, сосредотачиваются либо на традиционных маркетинговых стратегиях, либо на цифровых инструментах управления клиентским опытом. Данное исследование направлено на разработку комплексного подхода к управлению клиентским опытом в международных розничных компаниях, учитывающего как фундаментальную методологию (NPS), так и технические инструменты, на примере компаний Адидас (Adidas) и Эппл (Apple). Изучение аналитический отчетов, метод сравнения, расчет бизнес-кейсов, контент-анализ статей и документов по теме исследования и case study стали основными исследовательскими инструментариями. Результаты исследования – рекомендации по разработке эффективной системы управления потребительским опытом в международной розничной компании.