Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого банка с использованием MS Dynamics CRM и Power BI

В настоящее время банковский сектор является одним из самых важных и динамично развивающихся секторов экономики. От результатов деятельности государственных и коммерческих банков в значительной степени зависит как экономическое развитие государства, так и социальная атмосфера в обществе. Актуальность темы магистерской диссертации заключается в том, что в условиях глобальной цифровизации экономики и высокой конкуренции банковский сектор все в большей мере нуждается в аналитических инструментах и технологиях, которые позволят развивать банковские сервисы и совершенствовать механизмы работы с клиентами. Именно поэтому растет спрос на информационно-аналитические системы, повышающие эффективность управления маркетингом и продажами банковских продуктов и услуг, поддерживающие привлечение новых и удержание текущих клиентов, а также решение ряда других операционных и стратегических задач. Цель исследования дипломной работы – это разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого банка с использованием лидирующих платформ класса CRM (Customer relationship management) и BI (Business Intelligence). Объектом исследования является деятельность коммерческого банка в сфере обслуживания физических и юридических лиц, а также индивидуальных предпринимателей. Предметом исследования являются бизнес-процессы управления продажами и маркетингом коммерческого банка, а также методы и технологии их аналитической поддержки. Первая глава посвящена теоретическим предпосылкам исследования. В ней дается обзор глобальной цифровой трансформации рынка банковских услуг, анализируются подходы к управлению маркетингом и продажами в банковском секторе, а также исследуются аналитические инструменты и технологии для продвижения банковских услуг. Во второй главе приводится описание деятельности кредитно-финансовой организации на примере коммерческого банка «ДельтаКредит». Проанализированы текущие бизнес-процессы и задачи управления взаимоотношениями с клиентами, разработаны функциональные требования к информационно-аналитической системе управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого банка «ДельтаКредит». В третьей главе описана архитектура информационно-аналитической системы с использованием Microsoft Dynamics CRM и Power BI, а также проведена оценка результатов внедрения информационно-аналитической системы и проанализированы перспективы ее развития в коммерческом банке «ДельтаКредит». Все поставленные в исследовании задачи были успешно решены.