Разработка инструмента анализа обратной связи клиентов на предприятии электронной коммерции

Данная работа посвящена исследованию актуальной тематики – процесса анализа обратной связи клиентов на крупном предприятии электронной коммерции и разработке соответствующего инструментария. Для достижения цели проведено исследование теории анализа обратной связи в качестве Больших Данных: изучены теоретические предпосылки анализа Больших данных, детали архитектуры систем Больших данных, основы анализа текстовой информации, анализа данных социальных сетей. Рассмотрен процесс обработки обратной связи на предприятии электронной коммерции с целью подробного изучения предмета исследования в условиях реального бизнеса: проведено исследование процессов обработки, источников обратной связи, перспективных направлений развития этих процессов. Построена модель инструмента анализа обратной связи клиентов: подробно описана концепция инструмента, приведены необходимые требования для его построения, предложена архитектурная модель инструмента, а также способ построения модуля анализа комментариев клиетов на основе нейронных сетей. Проведена оценка экономической эффективности разработки и внедрения инструмента. Результаты работы представляют интерес для исследователей, занимающихся улучшением методов обработки и анализа текстовых комментариев и обратной связи, а также работающих над поиском оптимальных способов построения архитектур систем Больших Данных. Кроме того, данное исследование имеет практическую направленность и представляет интерес для специалистов-практиков.