Оценка качества услуг

В последние годы фиксируется активное развитие рыночных отношений, повышение уровня конкуренции. Практически на ежедневной основе для потребителей появляются новые товары и услуги, что влияет на избирательность покупателей. Особенно ярким примером данной тенденции является сфера розничной торговли. Именно поэтому все большее количество компаний уделяют внимание вопросам качества, оценки, мониторингу и контролю показателей. Актуальность данного исследования состоит в том, что на данный момент, несмотря на достаточно высокую степень проработки вопросов о качестве услуг, большинство аспектов остаются нерешенными или носят дискуссионный характер. В России отрасль торговли и малый бизнес находится на стадии становления и начинает набирать обороты. Появляется необходимость в проведении непрерывного мониторинга качества услуг всех направлений деятельности, определение конкурентных преимуществ и следованию стратегии в области управления качеством. Целью данного исследования является оценка качества услуг, предоставляемых компанией «СТЭМ +». Объектом исследования является компания «СТЭМ +» В процессе проведения исследования были использованы такие методы, как анализ ассортимента с помощью ABC - анализа, метод «тайного покупателя», анкетирование потребителей при помощи метода SERVQUAL и вычисление индекса SQI. Работа представлена тремя главами. В первой главе рассмотрены основные теоретические подходы и описание системы управления качества. Вторая глава направлена на изучение основных методов проведения оценки качества услуг, как с позиции компании, так и с позиции потребителей. Третья глава содержит непосредственно информацию о компании, результаты проведенной оценки текущего уровня качества услуг и разработанные рекомендации.