Коммуникационная политика компании Aviasales в социальных сетях как инструмент эффективного взаимодействия с потребителем

Исследование направлено на изучение подхода к коммуникации с клиентами через социальные сети, в частности, факторов, влияющих на вовлеченность пользователей. Для анализа в качестве примера выбрана компания Aviasales и ее коммуникационная политика в социальной сети Twitter. Объектом в рамках данного исследования выступает социальная сеть Twitter как маркетинговый инструмент. Предметом является коммуникационная политика компании Aviasales в социальной сети Twitter. Для выполнения цели поставленные задачи включают в себя исследование теоретических аспектов маркетинга в Twitter, определение основных аспектов коммуникационной политики компании Aviasales, выявление основных особенности коммуникации аудитории Aviasales в социальной сети Twitter и сравнение их с присущими характеристиками коммуникации компании, определение вовлеченности пользователей в зависимости от различных факторов. Актуальность исследования обусловлена возросшей важностью маркетинга в социальных сетях как необходимого инструмента поддержания непрерывной коммуникации с потребителем, а также SMM-тенденциями последних лет, такими как гуманизация брендов, персонализированный подход, а также привлечение больше внимания имиджу, позиционированию брендов через социальный сети. В исследовании особое внимание было уделено ключевым характеристикам стиля копирайтинга в рамках коммуникационной политики бренда, что обуславливает научную новизну – большинство существующих работ по данной тематике сосредоточены либо на цифровых показателях эффективности маркетинга в социальных сетях, в большей степени фокусируясь на социальной сети Instagram, однако не затрагивая контентную составляющую, либо на лингвистике в контексте анализа Интернет-язык, но не охватывающие управленческую значимость стиля коммуникации с аудиторией. Так, выявление детерминант вовлеченности аудитории сквозь призму контентной составляющей публикации и является основным исследовательским вопросом данной работы. Анализ был проведен с помощью количественных (статистический анализ, контент-анализ) и качественных (экспертное интервью с SMM-менеджером бренда Aviasales) методов. В результате исследования были определены основные положения текущей коммуникационной политики, оценена вовлеченность пользователя в зависимости от различных особенностей контента, даны рекомендации по взаимодействию бренда в социальной сети Twitter с аудиторией, а также сформулирован tone of voice компании Aviasales. Предложенные рекомендации не являются универсальными и для экстраполяции требуют дополнительного анализа как позиционирования компании, так и целевой аудитории. Основная часть работы состоит их трех частей: теоретического исследования маркетинга в социальных сетях, эмпирического анализа коммуникационной деятельности компании Aviasales в социальной сети Twitter и оценки вовлеченности в зависимости от различных факторов, а также практических рекомендаций по корректировке методов взаимодействия с аудиторией для повышений эффективности.